Estimación del tiempo de vida comercial de los clientes de un negocio: una aplicación de un modelo Erlang

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo la estimación del tiempo de vida comercial de los clientes de un negocio tipo retail mediante la implementación de un modelo basado en la distribución de probabilidad Erlang-k. Por ello, se plantea la hipótesis que, a través del número de transacciones históricas de cada cliente, se puede estimar su tiempo de vida comercial con el negocio en un periodo de tiempo. Para alcanzar los objetivos, se dispuso de un grupo de clientes de un negocio del sector comercial con sus transacciones históricas agrupadas para las fases de modelado y validación y se realizaron ensayos en diferentes escenarios del espacio parametral. Se estimó la probabilidad de actividad de los clientes y el número de transacciones futuras. Se concluyó que el modelo Erlang-4 satisface las pruebas de bondad de ajuste y explica favorablemente tanto las transacciones históricas como las estimadas para la estimación del tiempo de vida comercial. Finalmente, la estimación del tiempo de vida comercial de clientes tiene su principal aplicación en el estudio del comportamiento del consumidor, al permitir realizar segmentaciones con la probabilidad de actividad, valor futuro y tiempo de vida comercial, y con ello invertir esfuerzos y dinero en los clientes "más leales".