Propuesta de segmentación con análisis multivariado de clientes preferentes de telefónica del Perú

Abstract

En los últimos años, se ha hablado de un rápido y permanente cambio que vive nuestra sociedad, situación en la que estamos inmersos y no podemos escapar. Dicho cambio es ciertamente una evolución dinámica en todos los ámbitos de nuestra realidad mundial, cuya expresión más evidente son los innumerables avances tecnológicos en el campo de las denominadas tecnologías de información, las cuales se van a convertir de hecho, en motor del crecimiento y la trasformación económica, además de configurarse como uno de los soportes básicos de la sociedad del siglo XXI. Acorde con estos tiempos de cambio, las telecomunicaciones en los últimos años han experimentado en nuestro país un desarrollo muy considerable y unos esfuerzos de inversión muy importantes, permitiendo una mayor competencia y como consecuencia una progresiva oferta de productos y servicios diferenciados. Vivimos hoy una competencia global. No solamente con relación al abarcamiento geográfico, sino también a la vigilia de la competencia. Ante esta situación el conocimiento individual del cliente es fundamental. La mejor manera de adecuarse a las preferencias individuales es identificando grupos de clientes con preferencias similares. Este proceso de identificación de grupos de consumidores con las mismas preferencias se conoce como segmentación de mercados. Las segmentaciones de mercado permiten llevar a cabo programas de marketing ventajosos, tal y ·como el diseño de productos específicos para distintos segmentos, es decir, ofrecer servicios diferenciados a los clientes de acuerdo al nivel de rentabilidad que tienen. El Objetivo de este estudio es proponer una metodología para la segmentación de clientes en general y su respectiva aplicación práctica a los mejores clientes residenciales de Telefónica del Perú (Clientes Preferentes). Dicho se a de paso, estos clientes para mantener la condición de preferentes tienen que cumplir una serie de condiciones, entre ellas tenemos el nivel de facturación en la suma de sus servicios de Telefonía Local, Larga Distancia, Televisión por Cable, Telefonía Móvil y Terra ( Acceso a Internet). Así, el presente informe pretende utilizar herramientas de Análisis Multivariado en la búsqueda de una propuesta de clasificación de los Clientes Preferentes, así como un modelo predictivo de clasificación. Para este análisis utilizamos todas las variables corporativas disponibles que se consideraron importantes para el análisis. Sin embargo, existe una especial consideración por los ratios de rentabilidad, a través de los cuales podemos diferenciar rápidamente a los clientes.