Desarrollo del servicio de postventa en una empresa automotriz, en un contexto de crecimiento sostenido

Abstract

El presente informe de suficiencia tiene como objetivo dejar constancia que conociendo al detalle la ingeniería de los vehículos automotrices, tanto en su tecnología como en los aspectos concernientes a mantenimientos preventivo, mantenimiento correctivo y diagnósticos de fallas, es totalmente factible construir un servicio técnico para brindar soporte de una marca que cuente con estándares de calidad apropiados. Este caso específico, el cual tuve la oportunidad de liderar, corresponde a una empresa representante de dos marcas de prestigio. Esta empresa es una filial de un grupo importante del sector automotriz en la región. La recopilación de esta experiencia se enmarca entre el año 2004 hasta el año 2007, inicia con un plan estratégico claramente definido e involucra la definición de la visión, misión, valores y objetivos a largo plazo; los mismos que definieron un plan de acción para los próximos 5 años. Para poder soportar el crecimiento esperado según la tendencia del mercado regional y las previsiones de desarrollo económico del Perú, se establece acciones paralelas en tres pilares específicos: Primero está como definir el crecimiento de la infraestructura y equipamiento acorde a la demanda de capacidad y tecnología proyectada, en segundo término, desarrollar todo el sistema de calidad con procesos bien definidos y fácilmente auditados que permitan la mejora continua, y el tercer pilar se trata del desarrollo del recurso humano. Este último aspecto es en realidad el primero en importancia, porque todo el sistema de calidad se basa en las personas que participan del mismo; en nuestro caso se trabajó los aspectos de trabajo en equipo, mejora continua, capacitación de competencias, motivación constante y mejora del clima laboral. Podemos encontrar la descripción de las principales acciones desarrolladas en cado uno de los tres pilares mencionados, indicando el porqué de las acciones y la contribución de cada una para el logro de las metas fijadas. Inclusive se preserva la cronología de los hechos para poder tener un panorama claro del proceso de implementación. Finalmente presentamos los indicadores cuantificados de los resultados obtenidos y lo más importante su performance, valoramos dos aspectos: La calidad y el rendimiento económico de la implementación. Ambos son muy importantes, la calidad podemos observarla desde el punto de vista del cliente externo mediante el índice de satisfacción y también debemos analizarla desde el punto de vista del cliente interno o colaborador mediante la encuesta de clima laboral. El aspecto económico es el resultado esperado por el inversionista y del mismo que saldrá los aportes para continuar el proceso de mejora continua a largo plazo, en este caso veremos que superó inclusive las expectativas. Se adjuntará documentos verdaderamente útiles como registro del trabajo realizado y para que pueda ser usado como referencia, como, por ejemplo: manual de funciones, diagrama de procesos, manual de calidad, planes de mantenimiento, lista de costos de mantenimientos, programa de entrenamiento del personal, entre otros. Espero contribuir con esta experiencia en el servicio automotriz con todos aquellos quien como yo tenemos que desarrollar servicios de calidad técnica y justificar estas inversiones necesarias pero rentables para todos los involucrados.