Evaluación de la calidad del servicio prestado al área de mantenimiento electrometalurgia de una refinería de Zinc

Abstract

Dadas las cambiantes condiciones del mercado, las compañías requieren de una organización lo bastante flexible a fin de que se puedan adaptar rápidamente a las nuevas herramientas de gestión, para poder superar el precio de cualquier competidor, de manera innovadora que permita mantener sus productos y servicios con las características que exija el cliente. Para minimizar la frecuencia de aparición de indisponibilidades en los dispositivos o sus consecuencias, se suelen adoptar diferentes medidas en las fases de diseño, construcción y explotación de estos. Durante la explotación de un dispositivo, la medida más generalizada que se adopta es la ejecución de un programa eficiente de mantenimiento que intente contrarrestar los efectos negativos que provocan los procesos de desgaste. Existe un sin número de metodologías de mantenimiento. En la actualidad ha surgido una nueva, la tercerización de algunas o la totalidad de las tareas de mantenimiento. Las empresas de hoy en día, deben buscar la especialización a través de terceros que resulten capaces de ejecutar ciertas actividades mejor que la propia empresa, a efectos de que esta última se pueda centrar en su misión básica o actividad específica con el objeto de obtener así un mejor resultado integral. Al decidir traspasar ciertas actividades a verdaderos especialistas, se piensa que dichos proveedores contribuirán a mejorar el resultado global de la empresa que los contrata, fundamentalmente a través del logro de éxitos en dos aspectos básicos: la calidad y el costo. Tales beneficios surgirán teóricamente, del desarrollo más eficiente de las actividades tercerizadas efectuadas por los especialistas que conocen mucho mejor la forma de gestionarlas. Sin embargo, a veces los beneficios de la tercerización tardan en venir por el hecho de descuidar el control de estos. El presente trabajo consiste en establecer indicadores que nos permitan medir la calidad del servicio que brinda la tercerización en el área del mantenimiento de una refinería de zinc. Este trabajo ha sido dividido en cincos capítulos los cuales se pasa a detallar: Capítulo Uno En este capítulo se revisa el planteamiento del problema, en el cual se describe el punto de partida del presente trabajo. A continuación, se presentarán tanto el objetivo general como los objetivos específicos, estos últimos relacionados con el problema principal. Por otro lado, está la justificación, donde se definen los motivos para realizar el presente trabajo y por último se darán a conocer los alcances y las limitaciones. Capítulo Dos En este capítulo se muestra el marco teórico, en el cual se sustenta toda la teoría con la que se respalda el análisis. Se definen términos importantes que están relacionados con el tema de estudio, los cuales coadyuvan a comprender el contexto de este, así como algunos modelos afines a la temática del estudio. Capítulo Tres En este capítulo se presenta la metodología a emplear en el presente trabajo, como el tipo y diseño de investigación. Además, se definirán las características del instrumento principal de medición y los procedimientos para el levantamiento de información. Capítulo Cuatro En este capítulo, se hará una breve descripción de la Refinería. Se tratará información general de la empresa, información sobre los procesos de los departamentos implicados, así como una referencia a temas pertinentes para el estudio. Capítulo Cinco En este capítulo se muestran los resultados obtenidos a partir de la recolección de información. Se explicará el análisis realizado a la información, y se realizará una interpretación de los resultados. Para finalizar se presentarán las conclusiones y recomendaciones, a partir de las cuales se sugerirán oportunidades de mejora en las áreas de la empresa sujeto del estudio.