Mejoramiento de la gestión de incidentes sobre activos de tecnología de información usando un sistema de información

Abstract

Terremark Worldwide Inc. (Terremark) es el proveedor líder de servicios de Tecnologías de Información a nivel mundial. Su sede central se encuentra en Estados Unidos en donde tiene más de la mitad de sus centros de datos, también cuenta con centros de datos en Europa, Asia y Latino América. Cuenta con conectividad masiva y redundada a diversas redes en los cinco continentes, lo que le permite brindar a sus clientes servicios altamente disponibles y distribuidos alrededor del mundo. Terremark ofrece múltiples servicios de TI a sus clientes, entre los principales tenemos: Servicios de Alojamiento, Servicios de Colocación, Recuperación de Desastres, Seguridad, Almacenamiento de Datos y Servicios de Computación en la Nube. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Terremark ha crecido gradualmente en Estados Unidos los últimos tres años, así mismo se ha expandido globalmente contando ahora con centros de datos en Europa y Brasil. Debido a este crecimiento la cantidad de solicitudes de atención de incidentes se ha incrementado exponencialmente afectando la gestión de los activos de Tecnología de Información e incurriendo en sobrecostos. La gestión de las distintas líneas de negocios se ve afectada en el cumplimiento de los niveles de servicio pactados con los clientes externos. En particular la línea de negocio que ha tenido mayor crecimiento es la de Servicios de Colocación en los cuales se han originado retrasos con la facturación y posibles penalidades por incumplimiento de contratos. Terremark posee un sistema de gestión de incidencias llamado BMC Remedy Service Desk en el cual el personal de Mesa de Ayuda registra las incidencias que les llegan a su poder mediante diversas fuentes como teléfono o correo electrónico. El personal de mesa de ayuda a partir de las incidencias registradas genera órdenes de trabajo para el personal técnico mediante correo electrónico, estas se gestionan directamente entre el personal de mesa de ayuda y el personal técnico vía telefónica y por correo electrónico. Se ha observado que muchas veces se pierde la secuencia de trabajo por falta de seguimiento de las actividades del personal técnico para las incidencias de severidad media y baja incurriendo en realizar re-trabajo para cumplir correctamente la resolución de las incidencias. La solución implementada consiste en Sistema de Información integrado que asiste de mejor manera al personal técnico en la resolución de incidentes, automatizando los procesos de digitación, seguimiento y control de las incidencias. Así mismo facilita el registro de información y la consecución de las tareas.