Aplicación de la Norma ISO 9000 a un proyecto de construcción

Abstract

El tema de la calidad muestra un ejemplo excelente de los cambios que se han ido generando en el contexto mundial. En efecto, el control de la calidad que se inicia como herramienta formal a comienzos de siglo, y que se potencia en los albores de la segunda guerra mundial con la introducción de los sistemas estadísticos de la calidad, es fundamentalmente una tecnología en donde la empresa se preocupa de verificar que en cada etapa de su producción, los componentes cumplan estrictamente las especificaciones y tolerancias técnicas que lo definen, de modo que su ensamble sea perfecto con el resto de los componentes. Así, etapa por etapa, se va generando un producto de calidad. Sin embargo, es importante señalar que estos sistemas vivieron siempre a la sombra de los encargados de la producción, y muy raramente alcanzaban a ser discutidos en los niveles altos de una empresa. Era mucho más importante en los altos estratos hablar de finanzas que de un problema tan pedestre como una medición de dureza o la tolerancia de una determinada pieza. El éxito de Japón en el mercado occidental, como todos sabemos, se debe principalmente a la calidad de sus productos, y este nivel de calidad que hoy caracteriza a los productos de Japón y sus aliados asiáticos no se logró por la vía del taller encargado de la producción, sino por la integración de la totalidad de la empresa a la gestión de calidad. La penetración del mercado americano por los productos japoneses es una demostración clara de cuanto se puede lograr cuando se pone en movimiento el potencial integral del ser humano y no sólo elementos físicos aislados. Este éxito se explica no solamente por la cultura japonesa, sino principalmente porque ellos fueron capaces de trasladar su concepción de las relaciones humanas al interior de sus empresas, y fueron capaces de lograr que los operarios, a través de los tan conocidos círculos de calidad, integraran su empeño creativo al de sus superiores y al de sectores profesionales de la empresa, para ir logrando un mejoramiento progresivo permanente. Las empresas japonesas lograron integrar no sólo la eficiencia física y la actividad racional de sus empleados, sino que integraron, además, su orgullo, su afectividad y su capacidad creativa. De algún modo, el operario japonés, hasta el del más bajo nivel, se sentía parte de la trama conjunta a través de su participación en la gestión de calidad de la empresa. Sus opiniones eran llevadas a los círculos más altos y, en definitiva, el producto final de todo esto era, justamente, el resultado de la acción coherente y mancomunada de todos ellos. Un profundo compromiso humano en la tarea cotidiana conduce a un producto de alta calidad. En la construcción, así como ocurre en otros campos, la globalización de los mercados, la innovación tecnológica, el acortamiento del ciclo de vida de los productos y la creciente variedad de gustos y preferencias de los consumidores, entre otros factores, suponen un incremento continuado de la competencia entre las empresas. Y en esto están involucrados tanto los diseñadores, constructores, supervisores y proveedores de materiales. Para ellos, en vista de estos cambios, los consumidores se convierten en el centro de atención y el eje básico de su actuación. Es previsible que se acentúe esta situación en los próximos años, lo que significa que deberán generar ventajas competitivas sostenibles sobre las cuales puedan basar sus estrategias para mantenerse vigentes en el mercado y, sobre todo, para poder crecer. Estas ventajas dependen en gran medida de los activos intangibles que posea cada empresa y de cómo estos activos son utilizados mediante una adecuada dirección y organización. La calidad es uno de los activos intangibles esenciales de esas organizaciones, y si se extiende a todos sus ámbitos de actuación, no sólo a los productos, sino también a los procesos y sistemas de gestión, se transforma en una ventaja competitiva sostenible imprescindible. Por tanto, es necesario que las empresas introduzcan la calidad dentro de sus procesos y sus productos, adoptando un sistema de dirección en el que la calidad sea un factor estratégico y el eje de su actuación.

El cliente ha de encontrar un alto grado de satisfacción a través de los productos o servicios que recibió, así como de todo el conjunto de relaciones que mantenga con una empresa de modo que vea cumplidas sus expectativas. Para ello es fundamental extender la calidad a todo tipo de actividades que tengan como destinatario final al cliente. Es a partir de esta realidad que la política de promoción de la calidad industrial asume la importancia que tiene para las empresas, la mejora continua de su competitividad y una posición cada vez más fuerte en los mercados en los que actúan. Al hablar de calidad nos topamos con varias interpretaciones, entre las que destacan la de "hacer correctamente las cosas correctas a la primera" y la de "búsqueda de la mejora continua", que se traduce en el incremento positivo de los resultados económicos y la satisfacción de las expectativas del cliente. "La adecuación de los productos o de los procesos a lo regulado o definido previamente, ya sea por las normas o por especificaciones técnicas del cliente" constituye la definición más extendida del concepto de gestión de la calidad. Y es a partir de tal consideración, incidiendo especialmente en la adecuación de lo definido por el cliente, que una empresa puede plantearse como objetivo específico el aseguramiento de la calidad de productos o de procesos, de acuerdo con normas y/o especificaciones, con la seguridad de estar persiguiendo el propio beneficio, porque es cierto aquello de que con calidad ganamos todos.