Evaluación técnica-legal de la atención comercial de las concesionarias eléctricas para mejorar la atención de los reclamos del servicio eléctrico

Abstract

En el presente trabajo de suficiencia profesional se evalúa la atención brindada del área comercial de las empresas distribuidoras de electricidad (concesionarias) en el departamento de Lima, sobre la prestación del servicio público de electricidad, específicamente en los reclamos por la negativa en la instalación de nuevos suministros de energía eléctrica, así como los reclamos por las excesivas facturaciones en la acumulación de energía, con los cuales se inicia un procedimiento administrativo de solución de reclamos que es regulado mediante las condiciones de la Directiva “Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural” [6] y con lo establecido en la normativa técnica del subsector eléctrico, emitida por la Dirección General de Electricidad del Ministerio de Energía y Minas. El referido procedimiento administrativo de reclamo, en una primera instancia, es atendido mediante una resolución de la concesionaria, y en caso el cliente no este conforme con dicho resultado, luego de presentar su recurso de apelación correspondiente, es atendido mediante una resolución de segunda y última instancia administrativa a cargo de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) de Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin). Por lo que, en muchas ocasiones para que se resuelva definitivamente el reclamo por la negativa en la instalación de nuevos suministros, el cliente tiene que esperar varios meses, conforme los plazos de atención establecidos en la Directiva “Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural” [6], sin contar con una respuesta clara sobre cuáles son los requisitos y condiciones que realmente debe tener en cuenta para que se proceda con la instalación del suministro que solicita, lo cual le genera un perjuicio debido a que no contará con el servicio eléctrico hasta que concluya dicho procedimiento de reclamo, cuya afectación es mayor en los casos que la concesionaria exige condiciones y requisitos injustificados, que finalmente Osinergmin, luego de la evaluación del caso, determina que no corresponden. Por otro lado, en el presente trabajo de suficiencia también se describe y detalla el problema de las excesivas facturaciones en el mes de liquidación de consumos, debido a que la normativa actual no establece claramente la forma de facturación de este último mes en el cual se liquidan los consumos respecto del cargo por energía y los cargos que dependen del consumo demandado, por lo que se realiza un análisis técnico de estas facturaciones, en concordancia con lo establecido en la normativa vigente para que se realice un cobro justo a los clientes. En tal sentido, para mejorar la atención de este tipo de los reclamos, mediante una evaluación técnica-legal de la atención comercial de las concesionarias eléctricas, se identifica qué medidas se pueden considerar para formular una propuesta en el diseño regulatorio actual que rige la atención de los reclamos por negativa a la instalación de suministro que permita esclarecer cual es la interpretación correcta que se debe tener de la normativa técnica pertinente, así como una atención de dichos reclamos en un menor plazo; además, mediante otra evaluación técnica-legal se determina una metodología para el cálculo de la facturación del consumo y cargos asociados a este, considerados en el último mes en el cual se liquidan los consumos, la cual es razonable y acorde a lo establecido en la normativa pertinente.

In the present work of professional sufficiency, it is evaluated the attention given to the commercial area of the electrical distribution concessionaires in the Lima department, related to the provision of the public electricity service, specifically in claims for the negative installation of new electrical energy supplies, as well as the claims for the excessive billing in the accumulation of energy, which the administrative procedure for claims solution is initiated with, that is regulated by the conditions of the “Administrative Procedure of Attention of Claims of the Users of the Public Services of Electricity and Natural Gas” Directive [6], beside the technical regulations of the electrical subsector, issued by the General Electricity Directory of the Ministry of Energy and Mines. The mentioned administrative complaint procedure, in the first instance, is dealt with by means of the electric concessionaire resolution, and in the event the client is not satisfied with the result, after presenting his corresponding appeal resource, is attended by means of a second and final administrative decisión in charge of the JARU of Osinergmin. Therefore, on many occasions for the claim to be definitively resolved, the client has to wait several months, in accordance with the attention periods established in the "Administrative Procedure of Attention of Claims of the Users of the Public Services of Electricity and Natural Gas” Directive [6], without having a clear answer on what are the requirements and conditions that must really be taken into account in order to proceed with the installation of the supply that you are requesting, which causes you harm because you will not have electricity service until ending said claim procedure, whose harm is greater in the cases that the concessionaire demands unjustified conditions and requirements, which Osinergmin, after evaluating the case, finally determines that it does not correspond. On the other hand, this sufficiency work also describes and details the problem of excessive billing in the accumulation of energy, because current regulations do not clearly establish the form of billing for this last month in which energy is accumulated, regarding the energy charge and charges that depend on the consumption demanded, therefore, a technical analysis of these invoices is carried out, in accordance with the provisions of current regulations so that a fair charge is made to customers. In this sense, to improve the attention of this type of claims, through a technical-legal evaluation of the commercial service of electricity concessionaires, it has been identified what measures can be considered to formulate a proposal in the current regulatory design that governs the attention of claims for refusal of the supply installation that allows clarifying which is the correct interpretation that the pertinent technical regulations must be taken into account, as well as an attention to said claims in a shorter period considered; in addition, through another technical-legal evaluation, a methodology is determined for calculating the billing of consumption and charges associated with it, considered in the last month in which the energy is accumulated, which is reasonable and in accordance with the provisions of the relevant regulations.