Modelo de transformación digital por procesos basado en arquitectura empresarial para la mejora de la experiencia de clientes de la universidad pública peruana

Abstract

La transformación digital de las universidades públicas es un cambio radical que toda organización en el contexto actual debe implementar, si quiere mantenerse competitiva y lograr resultados en este escenario de constantes cambios provocado por la nueva forma pensar del cliente digital y los cambios tecnológicos disruptivos. Dentro de estos cambios el componente de procesos es factor clave de la transformación dado que implica el cómo se brindarán los nuevos servicios digitales y es el componente que traducirá la demanda de los nuevos clientes digitales en productos y servicios que mejoren la experiencia de sus clientes. El modelo de procesos transformados implica el nivel más alto en cuanto al diseño, alineamiento y digitalización de procesos. Las universidades no están exentas de transformase, es un reto de corto plazo, y un factor clave es como conceptualizará su modelo operativo y debe orientarse hacia un modelo de procesos más dinámico, flexible, automatizado, colaborativo, transparente, móvil, multicanal, simple y seguro que exige el nuevo entorno digital educativo. La investigación se centra en la transformación digital de procesos de las universidades públicas, basado en disciplinas como: arquitectura empresarial TOGAF-FEAF, ciencias de datos, seguridad de la información, metodologías agiles, design thinking, en un marco de arquitectura de procesos, cada una de las cuales aportara soluciones integradas para definir un modelo de procesos que satisfaga la demanda de nuevos requerimientos en cuanto a procesos. La aplicación BPM rediseñará los procesos de gestión para automatizarlos, el design thinking para identificar la demanda de nuevas experiencias, la arquitectura para alinear con la estrategia y visión de negocio. Esto permitirá indicar que capacidades deben desarrollar las universidades públicas para realizar ese cambio radical que les permita mantener actualizadas y competitivas.

The digital transformation of public universities is a radical change that every organization in the current context must implement, if it wants to stay competitive and achieve results in this scenario of constant changes caused by the new way of thinking of the digital client and disruptive technological changes. Within these changes, the process component is a key factor in the transformation since it implies how the new digital services will be provided and it is the component that will translate the demand of the new digital clients into products and services that improve the experience of their clients. The transformed process model implies the highest level in terms of process design, alignment and digitization. Universities are not exempt from transforming, it is a short-term challenge, and a key factor is how it will conceptualize its operating model and should be oriented towards a more dynamic, flexible, automated, collaborative, transparent, mobile, multi-channel, simple and sure that the new educational digital environment demands.

The research focuses on the digital transformation of public university processes, based on disciplines such as: TOGAF-FEAF business architecture, data science, information security, agile methodologies, design thinking, in a process architecture framework, each one of which will provide integrated solutions to define a process model that meets the demand for new requirements in terms of processes. The BPM application will redesign the management processes to automate them, the design thinking to identify the demand for new experiences, the architecture to align with the business strategy and vision. This will allow us to indicate what capacities public universities must develop to make this radical change that allows them to keep updated and competitive.