Diseño del proceso de negocio para la comercialización de tarjetas prepago aplicando crm.

Abstract

En la presente tesis, se planteará la forma de realizar un diseño de procesos de negocio, en donde el análisis que se efectuará y la metodología a realizar es de Telefónica, la cual es una modificación a la metodología planteada por la consultora Andersen Consulting, y estará enmarcada dentro de la filosofía de CRM, principalmente de PwC Consulting y de IBM. A continuación veamos los puntos a contemplar: Capitulo I. Determinación del problema principal y la hipótesis que luego se mostrará que es verdadera, tanto por las experiencias que se relatan en la telefonía de Brasil y de la empresa commit, la cual se podrá apreciar las conclusiones a la que llegaron, luego de aplicar dicha filosofía, los beneficios que se han obtenido, como también el crecimiento del mercado de acuerdo a la implementación de software CRM y las perspectivas que se van a obtener en el futuro. Y un breve análisis del porque telefónica del negocio de larga distancia, se hace necesario un software CRM. Capitulo II, Se tiene el marco teórico sobre la cual girará el presente proyecto de tesis, en ella se describe los cimientos sobre los que se asienta CRM, dando una descripción de los principales conceptos que se utilizarán y se hallarán con el objeto de conocer más al cliente, como también se mostrará un análisis en donde se describe el cómo se debe realizar una estrategia para poder implantar un proyecto CRM, en forma satisfactoria, dando a conocer luego el impacto que se tendría en la organización, por las áreas involucradas directa ó indirectamente. Se dará un mayor énfasis en la parte en donde se exige que la implementación se realice con una gestión del cambio efectivo, esto es en la organización de las nuevas funciones a realizar en cada área. Luego se describirá los componentes principales de un proyecto CRM, como las áreas de marketing, ventas y atención al cliente, las cuales tiene una relación estrecha con el cliente. Cabe destacar también que se describirá las barreras ó obstáculos por las cuales se enfrentará al realizar un proyecto CRM. Capítulo 111, Se mostrará el análisis de la situación actual de la empresa, dando a conocer la misión y visión de la empresa, partiendo de un diagnostico estratégico y funcional, esto es con el fin de determinar cuáles son las áreas en las que se necesita primero realizar un proyecto CRM, con el objeto de no duplicar esfuerzos, luego se describirá el análisis de PODA efectuado, que servirá como base para explotar las oportunidades que tendríamos al conocer más a nuestro cliente y poder fortalecer nuestro lazos de cercanía y calidad de atención, a su vez se eliminará las amenazas y se hará un tratamiento especial a nuestra debilidades, con el objeto de fortalecerlas ó eliminarlas, ya que algunas ocasionaría más perdida al tratar de fortalecerla, con la cual se haría un análisis a posteriori de costo / beneficio. Capitulo IV, Conforme a la metodología de telefónica del Perú se presentará un análisis de la solución, partiendo del problema descrito en la parte del capítulo I, y demostrando que la hipótesis presentada es verdadera, con la cual ayudaría en gran medida al desarrollo y posterior implementación de dicho proyecto. Cabe destacar que se describe las nuevas funciones que tendría la organización, de acuerdo al impacto que presenta utilizar la filosofía de CRM, se mostrará también el cronograma del proyecto y la inversión que asciende a US$ 610 677,89 Dólares americanos, el desarrollo e implementación, sin considerar el gasto en equipos, ya que se cuenta con dicho recursos, las cuales son compartidos, por otros proyectos, una vez realizada este primer análisis, se procederá a realizar la gestión de relaciones con cliente de las áreas de marketing, ventas y atención al cliente, las cuales se realizarán de acuerdo a la filosofía de CRM, donde a continuación se mostrará los diagramas de los procesos de negocio considerados, tanto en la parte de front office y back office, dicho modelo es la base para el posterior desarrollo e implementación de un proyecto CRM, ya que la presente tesis solo se evocará a presentar el modelo de procesos de negocio y las funcionalidades que tendría el implementar un software CRM, mostrando los beneficios tangibles e intangibles, productos de las experiencias mencionadas en el capítulo I. Capítulo V, Se mostrará la evaluación de resultados, por el crecimiento de los ingresos, ahorros y la habilidad para responder a la competencia a los cambio del mercado. Donde se podrá apreciar que los beneficios que depara el implementar y poner en marcha si bien es riesgoso, es fundamental para el despeje de la empresa, con el objeto de incrementar la rentabilidad de la empresa, y disminuir los costos de operación y de mantenimiento por cliente. En la parte final de la presente tesis se alcanzará algunas conclusiones y recomendaciones, que han hecho que la presente tesis sea un proyecto factible de realizar, y que además es imperativo que se realice, ya que aumenta la rentabilidad de la empresa, siendo un factor importante de competitividad en el mercado. Limitaciones: • Alto compromiso de la gerencia en el proyecto y transmisión a todo el personal de la organización. • Formación del equipo de trabajo, para llevar adelante este proyecto. Nivel de inversión y uso de recursos de la empresa en el desarrollo de los sistemas propuestos. • La implantación de esta metodología no será suficiente si el personal de la empresa no la pone en practica. Es importante la participación de todos los integrantes de la empresa. • La emisión de la Factura se efectuará en el mismo Sistema, no se contemplará interfase con FINESSE (la caja se llevará en el mismo sistema) • El desarrollo deberá contemplar el ingreso de Nuevas taijetas en forma parametrizable, inclusive para otros negocios. • El tratamiento de reclamos se contemplará solo en FENIX. • Se deberá contemplar la emisión periódica de los asientos contables que Contabilidad requiera, para su carga posterior en el Sistema SAP. • Incluir las funcionalidades requeridas por Marketing de análisis de datos y facilidades promociónales en la plataforma de Rl. • Nota: • Rl es Red Inteligente lugar en donde se guarda los COR, es decir las llamadas por segundo se almacenan en históricos. • SAP es un sistema que contempla facturación y cobranzas. Integrado con Omega y Gestel. • FENIX es un sistema de reclamo, la cual sé hará una interface con nuestro sistema. • FINESSE es un sistema de facturación.