Rediseño del proceso : atención de expedientes de denuncias en una entidad pública

Abstract

Las entidades públicas están experimentando muchos cambios. Trasladando su metodología tradicional de administración a una perspectiva de calidad, enfocándose principalmente en el cliente y la mejora continua de procesos. Este panorama de modernización requiere que se extienda el compromiso por el establecimiento del nuevo enfoque en procesos para mejorar el funcionamiento del Estado. A raíz de eso, muchas organizaciones han iniciado un proceso que tiende a incrementar la calidad de sus servicios, para lo cual se han firmado convenios que reflejan el compromiso a establecer una gestión por procesos. Por ello la entidad tuvo que reformular el modelo de gestión con la cual contaba. Ante tal compromiso, la entidad encargo a la Gerencia de Procesos, elaborar procedimientos para controlar los principales procesos de la misma, pudiendo identificar al Proceso de Atención de Expedientes de Denuncias que se encargaba de recibir, atender y dar respuesta a los ciudadanos. Se observó que el Proceso de Atención de Expedientes de Denuncias era deficiente ya que existía poco control sobre los documentos, en consecuencia, generaba colas extensas para la atención de los mismos, por otro lado, este aumento considerable en los tiempos de respuesta al ciudadano, impactaba negativamente en la imagen de la entidad. El presente Informe de Suficiencia aborda el rediseño del Proceso de Atención y cómo fue que estableció un nuevo enfoque al personal involucrado dentro de dicho proceso, identificando nuevos roles, actividades y metodología de trabajo, las cuales serán desarrollados a lo largo del presente informe.