Implementación de una herramienta de software de gestión TI para mejorar el proceso de gestión de incidentes basado en ITIL para un grupo financiero

Abstract

El presente informe muestra el trabajo realizado en la implementación de una herramienta de gestión TI que permite mejorar el proceso de gestión de incidentes dentro del Área de Sistemas de un holding financiero. Las operaciones del holding financiero se apoyan mucho en aplicaciones de sistemas los cuales son muy dependientes de los servicios TI que brinda el Área de Sistemas, la ineficacia de los procesos TI impactan directamente al negocio generando molestias a los usuarios e interrumpiendo la funcionalidad de los negocios e incurriendo en costos para el Área de Sistemas, mediante el proceso de gestión de incidentes se realiza el monitoreo de las aplicaciones para asegurar el correcto funcionamiento de las aplicaciones, pero con el crecimiento del negocio el software de monitoreo resultó ser inadecuado generando un impacto alto para las principales operaciones del negocio. Es así como se plantea la necesidad de contar con una mejor herramienta que permita brindar un servicio de monitoreo más robusto de acuerdo a las exigencias del negocio llevando al Área de Sistemas contratar a un proveedor TI la implementación de una herramienta de gestión TI líder del mercado llamada HP Business Service Management. La implementación de la solución seleccionada mejorará el proceso de gestión de incidentes, haciendo incrementar la eficacia en la detección de incidentes que generan indisponibilidad de las aplicaciones que conforman los servicios TI permitiendo incrementar el nivel del servicio de 90% hasta un 98% teniendo como consecuencia la mejora de la confianza de los usuarios a los servicios TI que se brindan.