Aplicación de la metodología lean manufacturing para mejorar la calidad de servicio en un banco del sector privado

Abstract

El Sistema Bancario peruano se desarrolla bajo un contexto de incertidumbre y aversión al riesgo debido a la situación económica internacional dada, la crisis de deuda de la eurozona y a las señales de desaceleración de las economías emergentes. Sin embargo, hay que destacar que la economía peruana ha venido creciendo impulsada por el dinamismo de la construcción y las importaciones y con ella los créditos bancarios peruanos también han mostrado un crecimiento considerable, especialmente los créditos de mediana empresa, consumo e hipotecarios. La concentración del sector es alta, los cuatro bancos más grandes (Banco de Crédito, Banco Continental, Scotiabank e Interbank) representan el 83% de los créditos bancarios. Los créditos de consumo representan el tercer principal componente de la cartera de créditos directa, con una participación de 18%, al registrar un monto de S/. 24,748 MM a Junio del 2012, cifra superior en 20% a Junio 2011. Bajo este escenario la competencia cada vez se muestra más agresiva, ofreciendo a los clientes tiempos de respuesta mucho menores a los ofrecidos actualmente por el banco y más competitivos en el mercado. El presente trabajo de estudio busca mejorar la calidad de servicio a los clientes, empleando la metodología Lean Manufacturing, de tal forma que se obtenga un proceso óptimo con tiempos de respuesta más competitivos.