Rediseño organizacional de la gerencia de TI para la creación de un centro de servicios de TI y acuerdos de nivel de servicio.

Abstract

La concepción del componente de Tecnología de Información en el negocio ha ido cambiando con el tiempo; desde el punto de vista puramente tecnológico al apoyo a la generación de negocios, enfocándose principalmente a las necesidades y requerimientos del mismo, mediante su integración con los procesos de negocio. Actualmente en la mayoría de las organizaciones se observa que los resultados financieros dependen de los procesos de negocio, que a la vez dependen de los servicios y sistemas de información; dichos servicios de TI se ven impactados positivamente si los procesos de TI son controlados y proveídos eficientemente y tienen cierto nivel de madurez. Por lo descrito, es necesario que las organizaciones conozcan los componentes de tecnología que soportan los servicios de TI y los procesos que deben implementar para soportar dichos servicios de forma eficiente y efectiva. Sin embargo, de acuerdo al rubro del negocio, el tamaño de la organización y la continua especialización del campo de tecnología de información, cada vez se requieren esfuerzos mayores a fin de gestionar los servicios de TI de forma adecuada, garantizar la reducción en los riesgos asociados a la nueva tecnología y por lo tanto los sobrecostos excesivos y potenciar el valor que estos le prestan a la organización. Ante esto surge como alternativa la terciarización de algunos servicios o actividades con empresas proveedoras de servicios de tecnología, lo que permite a los clientes dedicarse en las principales actividades del negocio. Las empresas proveedoras de servicios de Tecnología de Información básicamente brindan servicios tales como desarrollo de aplicaciones, gestión de proyectos, arquitectura de TI, seguridad de información, atención de incidentes, entre otros; para lo cual deben de estar en la capacidad de proporcionar los a uno o más clientes de acuerdo a niveles de servicio establecidos según las necesidades del cliente y tener los mecanismos para definir una adecuada estrategia de entrega y operación del servicio, mejora continua y creación de nuevos servicios como oportunidades de negocio a futuro. En este contexto el Centro de Servicios Compartidos, necesita establecer los principales lineamientos para una adecuada gestión de los servicios de TI a ser brindados a las demás empresas del grupo con adecuados estándares de calidad que permitan a su vez obtener economías de escala y mejorar su eficiencia y competitividad futura.