Implementación de un sistema de activaciones mediante el uso de IVR en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El presente informe tiene como objetivo ilustrar la automatización del proceso de activaciones del servicio de cable satelital mediante el uso de IVR (lnteractive voice response), el cual mejora los tiempos de atención a los clientes en el proceso de instalación del servicio y reducción de costo en personal de Call Center. De acuerdo con los objetivos estratégicos de la empresa 2013, la automatización del proceso de activaciones mediante el uso de sistemas de información, base de datos, web services y la comunicación internacional con Chile, cubre el objetivo estratégico: Mejora de la Calidad de servicios al Cliente Mejora en los procesos de atención al Cliente El escenario antes de la implementación era un proceso manual y rutinario, que ocasionaba demoras y confusiones por parte del instalador como del personal de Call Center, motivo por el cual es necesaria su automatización La metodología para la elección de la mejor alternativa se escogió al realizar una evaluación cualitativa y económica entre las alternativas planteadas, teniendo como premisa que se espera tener un retorno de la inversión planteada no mayor a 5 años