Sistema para la atención de reclamos para una entidad pública

Abstract

El objetivo del presente informe es mostrar la implementación de un sistema para la atención de reclamos a una entidad pública. Por motivos de permisos y seguridad nos referiremos a la entidad pública de manera general, ubicando sus funciones dentro de la administración y recaudación de los tributos internos del gobierno nacional. El problema principal de la entidad radica en la carencia de un sistema que soporte los flujos de procesos para la atención de quejas y sugerencias. Los procesos para algunos canales de atención eran manuales y la información se centralizaba en hojas Excel para luego ser atendidas por las unidades correspondientes. Esta información era cargada a una base de datos para la generación de reportes y estadísticas dentro del área, en este punto el problema es la falta de soporte del sistema ya que muchas veces demoraba la generación de dichos documentos y en otros casos simplemente no se obtenía respuesta debido a la ausencia de un modelo de datos estandarizado. Teniendo como lineamiento una atención rápida para los reclamos realizados por los contribuyentes o población en general, la implementación del nuevo sistema ayudará a mejorar los tiempos de respuesta para la generación de reportes, estadísticas y ayudará al seguimiento de los reclamos por parte de los usuarios. Con ello se espera como solución un sistema robusto, flexible e integrado que soporte de forma eficiente los procesos de negocio.