Rediseño de procesos en la gestión de créditos sociales en una entidad previsional.

Abstract

La Derrama Magisterial es una institución con autonomía económica y financiera, de gestión privada que brinda a partir de una gestión administrativa moderna y transparente, servicios de calidad y de apoyo a sus asociados; todos los maestros nombrados que hayan firmado la Carta de Autorización de Descuento de Aportes. La Derrama Magisterial tiene como objetivo principal otorgar los mayores beneficios de Retiro, Invalidez y fallecimiento a sus Asociados, en ese sentido busca mecanismos y crea unidades de negocio que permitan rentabilizar el dinero aportado y a la vez ayuden a mejorar la calidad de vida de los mismos. Persiguiendo ese objetivo se creó el Programa de Otorgamiento de Créditos que rápidamente se convirtió en la unidad de negocio más importante de la Institución. Debido a la importancia del Programa de Otorgamiento de créditos para la institución se ha realizado un análisis de los procesos que lo componen y se ha identificado que el problema principal es la existencia de sobrecostos originados por el alto número de solicitudes de crédito rechazadas y observadas en etapas intermedias del proceso, duplicidad de actividades y en la existencia de actividades que no agregan valor al proceso. Actualmente se tramitan aproximadamente 11 684 solicitudes de crédito al mes, de los cuales el 12% son observadas y el 22% son rechazadas, esto sumado a que existen tareas que no agregan valor al proceso y la duplicidad de tareas genera sobrecostos en el proceso que son asumidos completamente por la Institución. Frente a esta problemática se planteó dos modelos de proceso como alternativas para darle solución. Alternativa 1: “Contacto mínimo con el cliente”. Esta alternativa propone un modelo donde el contacto con el cliente sea el menor posible, pues considera que la presencia del cliente sólo es necesaria al momento del registro de la solicitud de crédito. Alternativa 2: Evaluación y Calificación en el momento”. Esta alternativa considera que el analista de créditos puede realizar las operaciones de evaluar y calificar la solicitud de créditos mientras atiende al cliente. Luego de analizar las ventajas y desventajas de ambas alternativas, evaluar cada alternativa en función a criterios definidos para este fin y ponderar estos resultados se determinó que la alternativa 1: “Contacto mínimo con el cliente” es la más adecuada para solucionar el problema identificado. Los principales cambios que se realizarán en el proceso de Otorgamiento de Créditos con la implementación de esta alternativa son: Implementación de módulos de orientación al cliente, donde se pueda identificar rápidamente las solicitudes de crédito que tienen mayor probabilidad de ser observadas o rechazadas. El subproceso de actualización de datos y precalificación de solicitud de crédito serán fusionadas, esto eliminará la duplicidad de tareas y además eliminará el reproceso que ocurre cuando el precalificado observa que el asociado tiene los datos incompletos en el sistema. Los principales resultados que se lograrán luego de la implementación de la solución propuesta en el presente informe serán: Debido a la implementación de los módulos de orientación al cliente y la pree valuación de las solicitudes de crédito el porcentaje de solicitudes observadas y rechazadas disminuirá en 5%. El costo promedio de atención de cada solicitud de crédito será menor, significando esto un ahorro para la institución. El nuevo costo de atención será de SI. 17,15 frente a 19,84 que es actualmente, es decir disminuirá en 13,6 %. Mejorará la percepción del cliente hacia el proceso de Otorgamiento de Créditos. El tiempo de atención de las solicitudes de crédito serán menores debido a que se eliminará la duplicidad de tareas. El tiempo de atención pasará de 123 minutos a 108 minutos.