Mejoramiento del proceso de atención de reclamos de facturación en una empresa de telecomunicaciones a través de a normal ISO 9001:2008.

Abstract

El objetivo del presente informe es presentar el análisis de la problemática del área de reclamos de facturación de una empresa de telecomunicaciones y brindar una solución acorde a las necesidades de la empresa en estudio. El estudio consiste en establecer el nivel de gestión que alcanzaría la organización al implantar la norma ISO 9001:2008 como solución a los constantes reclamos presentados por sus clientes y las ventajas competitivas que obtendría con su certificación. El informe expone una solución a partir del análisis de toda la información recolectada dentro del área de reclamos, como son; métodos de trabajos, herramientas de gestión, conocimientos legales y regulatorios, procesos y procedimientos, compromiso cliente, entre otros. El Grupo Telefónica es una de las operadoras de telecomunicaciones líderes del mundo, proporcionando soluciones de comunicación móvil y fija, información y entretenimiento, con presencia directa en más de 23 países de Europa, África y Latinoamérica. Telefónica, es líder en los mercados de habla hispano-portuguesa. Esto permite ofrecer una amplia gama de soluciones integradas que satisfacen las necesidades de comunicación de todos sus clientes. El informe mostrará las estrategias que se podrán implementar a fin de recuperar e incrementar el índice de satisfacción de sus clientes quienes ante los constantes problemas suscitados por errores de facturación se han visto afectados con los reprocesos. La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad permitirá a la empresa obtener beneficios externos como son; aumento de la calidad e incremento de la demanda, así como beneficios internos; Mayor conciencia de los empleados, aumento de la eficacia y eficiencia, y reducción de gastos. Con la obtención de la certificación ISO 9001;2008, la empresa ha logrado; Relevante incremento de las prestaciones de sus servicios y productos Mayor satisfacción del cliente Mejor opinión del cliente Aumento de la productividad y eficiencia Reducción de gastos Mejorar el nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores Aumento de la motivación de los trabajadores Mayor Competitividad y aumento de las oportunidades de venta Reducción de las reclamaciones Una mejora en los plazos de atención de los reclamos La reducción de los reprocesos Reducción de los tiempos muertos ante la estandarización de los métodos de trabajo Reconocimiento internacional Mayor participación en el mercado nacional e internacional.