Desarrollo e implementación de una MIDDLEWARE para la gestión centralizada de los datos de los clientes un Call Center.

Abstract

La empresa en estudio es una empresa transnacional que posee operaciones en Perú, es líder en Latinoamérica en el rubro de Cali Center, cuenta con más de 9000 trabajadores y con empresas clientes nacionales e internacionales a través de sus productos deslocalizados. La empresa dispone de diversos aplicativos que soportan la gestión de los servicios que brinda a las empresas clientes, estos aplicativos necesitan obtener información de distintas fuentes de datos, para ello en la actualidad se realizan cargas de datos entre los aplicativos y entre las bases de datos que sirven como fuente de datos. Uno de los factores críticos de éxito de la empresa es la rápida implementación de nuevos servicios que requieran alguna de las empresas clientes, para ello se busca optimizar la gestión de los accesos a las fuentes de datos, para lograr esto se ha planteado dos alternativas: la primera alternativa busca la implementación de un middleware que haga la vez de bróker y permita la obtención de data de manera transparente para los aplicativos, mientras que la segunda alternativa busca la implementación de un sistema integrado que agrupe las aplicaciones que se tiene usando en la actualidad, luego de las respectivas evaluaciones según los criterios definidos, se opta por la alternativa 1. La implementación de un Middleware favorece a una mejor gestión de los accesos a los datos de manera transparente y segura, esta alternativa reduce también el tiempo de creación/configuración de un nuevo servicio que se requiera para gestionar los requerimientos de la empresa cliente.