Implementación de buenas prácticas para la gestión de servicios empleando metodología ITIL aplicada a una entidad bancaria.

Abstract

Este trabajo está orientado a evaluar el proceso de decisión para implementar mejores prácticas en la gestión de servicios que brinda el área de operaciones de TI de una entidad bancada peruana. Para esto se ha tomado como marco de referencia la metodología ITIL (lnformation Technology Infrastructure Library) ITIL® [Ref. Oficina de comercio gubernamental, división del Ministerio de Hacienda (Reino Unido)]. Esta metodología es una aproximación globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que recopila las mejores prácticas desarrolladas tanto en el sector público como del sector privado. El desarrollo de estas prácticas se da en base a la experiencia en el transcurso del tiempo y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, mejor definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación. Para la identificación del problema se ha realizado un análisis a la problemática diaria existente en el área de operaciones de TI, lográndose identificar la ocurrencia de eventos’ críticos, los cuales ponen en riesgo la operatividad y continuidad del servicio de forma interna y externa por los distintos canales de atención y comunicación. Se evalúan el impacto económico de estos eventos empleándose métricas estadísticas del “Análisis de Valor en Riesgo” a fin de determinar la perdida monetaria que puede alcanzar un activo financiero en la organización. Ante lo anteriormente expuesto se han planteado como alternativa de solución implementar los módulos de gestión de incidentes y gestión de problemas pertenecientes al marco metodológico de ITIL, con lo que se conseguirá gestionar los eventos, incidentes’ y problemas^ que se logren presentar en el área de operaciones a fin de atender, gestionar, identificar la causa raíz del problema y gestionar la asignación de recursos necesarios para su solución definitiva. Finalmente, los resultados serán planteados mediante métricas establecidas en cada uno de estos módulos que permitirán evaluar el desempeño mensual a los responsables de cada módulo (gestor de incidentes y gestor de problemas), así como a la gerencia de operaciones. En el Perú, las empresas en los rubros de banca, minería, seguros, telecomunicaciones y gobierno ya han puesto en marcha mecanismos de mejoras de procesos empleando metodologías tales como: ISO, COBIT, Six Sigma e ITIL a fin de mejorar la calidad de cada uno de sus procesos. En este ámbito siendo ITIL una metodología orientada al área de TI instituciones como el Banco de Crédito del Perú, Telmex del Perú, ya han optado por el uso de esta metodología con resultados exitosos reduciendo en 25 % la cantidad de ocurrencias que originaron interrupciones de servicio, así como anticipándose a la ocurrencia de estos de manera proactiva, permitiendo medir la calidad del servicio, la optimización de los recursos y el buen resultado de lo que ofrecen los proveedores de TI.