Optimización del workflow de adquisición de tarjetas de créditos de Globalbank.

Abstract

Por motivos de confidencialidad se cambió el nombre de la empresa a analizar que de ahora en adelante llamaremos GlobalBank. El mercado de tarjetas de crédito representa el 50% del mercado total de créditos de consumo, además de los bancos, que tradicionalmente han sido los emisores de tarjetas de crédito, actualmente están firmemente posicionadas las financieras asociadas a las tiendas por departamento Saga y Ripley (CMR y Financor respectivamente). GlobalBank actualmente es segundo banco con mayor participación en el mercado de tarjetas de crédito con aproximadamente 600 mil clientes. Este trabajo se enfoca a mejorar el proceso de adquisición de tarjetas de crédito de GlobalBank, reduciendo el tiempo y los recursos asociados a su operación. El proceso de adquisición de tarjetas de crédito está dividido en las siguientes etapas: -Captación del cliente -Preingreso -Digitación -Análisis -Alta del producto (Creación de la tarjeta) Las modalidades de la adquisición de tarjetas de crédito son dos: -Televentas: La venta del producto se realiza contactando al cliente por vía telefónica, los clientes potenciales son proporcionados por el Área de Inteligencia Comercial. -Autogestión: El cliente se acerca a una de las tiendas del banco y solicita la adquisición de una tarjeta de crédito. Para el proceso de adquisición de tarjetas de crédito, actualmente se utilizan dos sistemas: -WorkFlow: Intranet Web mediante la que se realizan el proceso de adquisición de tarjetas por Televentas y en menor proporción solicitudes por autogestión. -SCT: Sistema de Captación de Tarjetas, que se comunica mediante VPN, que consta de un módulo de atención rápida y está ubicado en los supermercados que pertenecen al Grupo como son Plaza Vea y Bibanta, mediante los cuales se puede otorgar la tarjeta de crédito en 30 minutos. Para las Televentas las actividades de captación de clientes y prestidigitación están tercerizadas a la empresa DYNEC S.A. Las demás etapas del proceso de adquisición de tarjetas de crédito se realizan con personal del banco. Actualmente se están presentando problemas debido al aumento de volumen de las solicitudes Televentas que ingresan en el sistema: -Demoras en la ubicación de las solicitudes aprobabas entre las solicitudes procesadas, esta tarea es manual y requiere dos personas dedicadas a esta actividad. -Saturación de la herramienta que maneja los flujos en el WorkFlow, esto ocasiona elevados tiempos de respuesta en el sistema, reduciendo drásticamente el desempeño de los usuarios. El presente trabajo tiene la finalidad de plantear soluciones a los problemas que se están presentando y afectan los resultados del proceso de adquisición de tarjetas de crédito.