Implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios

Abstract

El presente trabajo de investigación trata sobre la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad específicamente en la parte de los procesos de los Servicios de Limpieza Pública de la empresa Limpiamas S.A (Recolección y Transporte de Residuos Sólidos, Barrido de Calles, Mantenimiento de Parques, Jardines y Áreas Verdes, Lavado de Calles, Plazas, Parques, Vías, Monumentos y Mobiliario), se tratará en un inicio de cómo se mejoró y estandarizó estos procesos para seguir con la implementación el Sistema de Gestión de Calidad. Actualmente, diversos factores tales como, la competitividad, el desarrollo del comercio exterior, la evolución de las telecomunicaciones, la optimización de los procesos, la minimización de errores, buscar la permanente satisfacción del cliente o la imagen que la empresa proyecte ante los diferentes agentes sociales, son determinantes para alcanzar el éxito empresarial, esta es la razón por cual las empresas deben contar con un Sistema de Gestión de Calidad que le permitan garantizar la estandarización, optimización y automatización (eficiencia) de sus procesos. La gerencia establece una decisión estratégica: trabajar para desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz y eficiente basado en la Norma ISO 9001:2008. Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (en la parte de los de Servicios de Limpieza Pública), se contribuye a estandarizar y optimizar estos procesos, se logra reducir el número de quejas del cliente, se cumple con los requisitos del cliente y se contribuye por parte de los Servicios de Limpieza Pública unido a otros procesos de la empresa (que no se toca en el presente informe) a obtener la Certificación ISO 9001:2008 otorgada por Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC. Se plantean alternativas de solución tales como benchmarking, reingeniería de procesos, tercerizar algunos procesos, implementar un sistema de gestión de calidad. Se detalla cómo se elige la mejor alternativa de solución, como se desarrolla el plan de solución (implementación de un Sistema de Gestión de Calidad). Se observan los resultados obtenidos de la solución planteada, como mejora la empresa, manifestadas en la reducción del número de quejas, el incremento de la satisfacción del cliente, la estandarización de los procesos de Limpieza Pública, etc.