Análisis y propuesta de mejora de la cadena de valor de la empresa Cassinelli S.A. del sector ferretero peruano

Abstract

La mayoría de productos ferreteros no satisfacen la necesidad del cliente después de la compra, sino que requieren de una instalación profesional para poder satisfacerla, por lo que vender el mejor producto (bien) no garantiza la satisfacción del cliente si es que el producto no ha sido instalado correctamente para su funcionamiento. En este sentido, el enfoque del negocio de Cassinelli y de las empresas ferreteras debe orientarse a brindarle al cliente toda la cadena de valor (bienes y servicios) para asegurar su satisfacción. Es decir, las empresas ya no venden productos, sino venden soluciones, por lo que completar la cadena de valor se ha convertido en un artículo indispensable de la oferta para poder satisfacer las necesidades y deseos del cliente. En consecuencia, las exigencias del nuevo entorno hacen necesario un análisis de la cadena de valor del sector ferretero, teniendo como canal a Cassinelli, con el objetivo de identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor para la satisfacción del cliente. En el caso de la cadena de valor de Cassinelli, hemos identificado que la parte que le agrega más valor al producto (bien + servicio) es la de servicio Técnico e Instalación, la misma que tiene mayor rentabilidad en la cadena de valor, sin embargo, la estrategia de Cassinelli y de las demás cadenas ferreteras se han orientado a la contaminación de precios, la misma que ha organizado una competencia de precios bajos y un círculo vicioso de baja rentabilidad. En este sentido, considerando la posición estratégica en la cadena de valor del servicio Técnico e Instalación para la satisfacción del cliente y su importancia en ele rentabilidad de la empresa, se propone la creación de la unidad de negocio de servicio Técnico e Instalación con el nombre comercial el especialista.