Mejora del proceso de gestión de inconformidades y sugerencias para fortalecer el capital relacional

Abstract

En la actualidad el capital relacional, es un activo muy importante que da valor a las empresas y es fuente clave de competitividad. Este capital es un recurso basado en el conocimiento que representa el valor organizativo derivado de las relaciones de la empresa con los clientes, competidores, accionistas, stakeholders, proveedores, así como otros agentes, contribuyendo en la toma de decisiones, definición de estrategias y en la generación de acciones preventivas o correctivas, a su vez sirve de feedback a los planes de mejora continua de la calidad de gestión y de los productos y/o servicios que se ofrecen. Centrándonos en el cliente, el enfoque es Aumentar la Satisfacción de éste. Cuando no están definidas claramente las inconformidades y sugerencias del cliente, originadas por la falta de conocimiento de la misma, ocasiona una disminución en esta satisfacción, por cometerse errores frecuentes sin saberlo. Este desconocimiento deteriora la relación, así como la confianza, ahora, escucharlas nos representaría nuevas oportunidades y entenderlas permitiría lograr fortalecer la relación Cliente-Empresa. Por ello con la decisión de hacer partícipes a nuestros usuarios- clientes y crear un sentido de pertenencia se plantea establecer un canal efectivo de comunicación desde el alumno, docente y administrativo a la Alta Dirección, esto es el resultado de realizar “La Mejora del Proceso de Gestión de Inconformidades y Sugerencias". Esta mejora es la sistematización del proceso (Buzón Virtual de Inconformidades y Sugerencias), convirtiéndose en una herramienta esencial que permita la gestión y manipulación de los datos de una manera óptima y segura, agilizando el proceso y reduciendo los costos operativos de ejecución.