Plataforma virtual de servicios de recursos humanos para promover la gestión del conocimiento del cliente interno en una empresa financiera

Abstract

La Gestión del Conocimiento permite que las organizaciones se adapten al contexto competitivo e innoven con productos y servicios, sin embargo, aún no se cuentan con esquemas de trabajo generales que sean plenamente aceptados; por lo que cada organización con base a sus objetivos estratégicos debe definir su propia aproximación. La práctica ha identificado dos elementos claves para hacer tangible las promesas de la Gestión del Conocimiento: el Factor Humano y la Tecnología de la Información. Hoy las organizaciones reconocen que las personas son el factor más importante porque instrumentalizan las estrategias. La evolución de los conceptos y de los mercados - hace necesario que se les conceptualice como un Factor en lugar de Recurso, esta distinción se evidencia porque el concepto de factor implica independencia, movilidad y de su participación para la creación de valor tal como sucede con los otros factores de la producción: capital, tecnología y recursos naturales. Este contexto obliga a que las organizaciones estén en un constante esfuerzo por atraer y retener el talento y proporcionarles herramientas que permitan su desempeño en sus diversos roles: jefe, colaborador, compañero de trabajo y proveedor de servicios. Los conceptos de Capital Intelectual recogen la importancia de las competencias de las personas para desarrollar esquemas donde se pueda gestionar el conocimiento para poder alcanzar mayores niveles de productividad. La tecnología de la información es un habilitador de las organizaciones cuando soporta las estrategias de negocio y proporciona la flexibilidad para desarrollar nuevos modelos de negocio e innovación. En un contexto más amplio facilita la diseminación de información y los elementos para la creación de conocimiento y comunidades. El informe que se desarrolla se basa en la construcción de una Intranet que se convierte en la principal plataforma de la unidad de Recursos Humanos para soportar la estrategia de gestión del conocimiento de una institución financiera con 7,000 colaboradores distribuidos a nivel nacional. El desarrollo de esta aproximación de Gestión del Conocimiento se desarrolló en el periodo 1998 - 2003, se abordaron primero servicios de transferencia de información administrativos (ficha personal, solicitudes, etc.) que generaron la familiaridad de la plataforma y luego se fueron añadiendo y mejorando los servicios de transferencia de conocimientos (desempeño destacado, propuestas de mejora, etc.). Esto fue posible a un cambio en la visión de la institución financiera y al reconocimiento del Factor Humano como motor del cambio. Esto que ahora resulta más que obvio en una empresa de servicios requirió de cambios profundos en el diseño de las estrategias de la unidad de Recursos Humanos para convertirse en un socio estratégico de las unidades de línea. La evaluación económica demuestra que el proyecto agregó valor a la organización y que se recuperó la inversión en cinco meses. Sin embargo, el mayor aporte se dio en los indicadores de Clima Laboral donde la plataforma fue un elemento clave al promover la participación activa de todos los colaboradores. Finalmente, el éxito de la plataforma permitió que se implementara la plataforma en otras empresas del grupo financiero: una importante financiera en Perú, la principal empresa de Seguros en el Perú y el segundo banco en Solivia.