Desarrollo de un sistema de fidelización de clientes en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

La empresa en estudio, que en adelante llamaremos LA EMPRESA, es parte del grupo de capitales mexicanos líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y el cuarto más grande del mundo, en términos de suscriptores proporcionales, con operaciones en 14 países del continente Americano (USA, México, Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Colombia, Ecuador, Perú, Chile, Brasil, Uruguay, Paraguay, Argentina) brindando en la actualidad servicios a más de 80 millones de clientes. En el Perú, LA EMPRESA inicia sus operaciones en el año 2000 como parte del mayor grupo italiano de telecomunicaciones, con una inversión inicial de 250 millones de dólares y con licencia PCS de 1900 MHz para ofrecer la tecnología GSM (Global System for Mobile Communication). En agosto del año 2005, luego de un desembolso de 407 millones de Euros, se anuncia la venta del 100% de las acciones de LA EMPRESA al grupo al que pertenece actualmente. En octubre de ese mismo año se lanzó una nueva marca para identificar a LA EMPRESA, la misma que es utilizada con éxito en sus operaciones en Brasil. LA EMPRESA es la primera operadora de telecomunicaciones en el país que introdujo la tecnología GSM; hasta marzo de 2006 se ubicaba como el segundo operador, con una base de 2.2 millones de suscriptores móviles en todo el Perú. Uno de los valores de LA EMPRESA es el enfoque al cliente; es decir, considerar al cliente como el objetivo prioritario de su trabajo y la satisfacción de sus necesidades, como la meta más importante. Implica tener la disponibilidad de escuchar a los clientes, anticipándose y respondiendo rápida y eficazmente a las exigencias identificadas. En ese sentido la gerencia de CRM es un área muy importante en la empresa. Actualmente la empresa cuenta con el Sistema Clarify de CRM, con el cual puede hacer las gestiones de los casos presentados por los clientes, sin embargo, el paquete Clarify no se ajusta a todas las políticas de LA EMPRESA para gestionar casos de fidelización de clientes. Uno de los puntos importantes del CRM es Retener a los Clientes Claves de por vida y el área es consiente del dinamismo con el que se manejan las relaciones con el cliente, por lo cual necesitan un sistema a medida y que se adapte a dichos cambios mediante una configuración amigable. Ante estas necesidades la Gerencia de CRM determinó desarrollar e implementar un sistema que brinde asistencia en la gestión de casos de fidelización de clientes hecho a medida, pero en el que se puedan configurar las políticas de retención y niveles de aprobación de los casos. Este sistema participaría en los procesos de CRM conjuntamente con el Sistema Clarify con el que ya cuentan. Para la implementación del sistema, se usó la Metodología MPT como guía para todo el proceso de desarrollo de software. El desarrollo del producto fue realizado por una empresa proveedora de soluciones de Software.