Rediseño del proceso de emisión de pólizas de seguros de salud y vida

Abstract

El presente trabajo contiene los resultados del Proyecto de Diagnóstico y Rediseño del Proceso de Emisión de pólizas de seguros de Salud y Vida de una compañía líder en el mercado de seguros que llamaremos Compañía ABC Seguros, por razones de confidencialidad de la información. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA: Actualmente el proceso de emisión de una póliza de seguros de salud y vida se inicia desde que el cliente o corredor se acerca a la compañía para recabar y completar la solicitud de emisión del producto. ”x”, dicha solicitud es ingresada a un WorkFlow y es trabajada en el área de emisión de pólizas de la compañía, la cual está compuesta por 1 jefe, 3 coordinadores y 22 emisores. Cada coordinador asigna la carga diaria a los emisores de su línea y cada emisor revisa primero la solicitud, si está conforme a la parámetros requeridos para poder emitir la póliza procede a activarla en el sistema, luego la imprime y compagina, una vez que la póliza esta emitida y compaginada se despacha a través de un courier al cliente, este proceso origina mes a mes un considerable número de quejas por parte de los clientes, quejas que a veces hacen que el cliente decida ya no adquirir la póliza de la compañía, además este proceso origina un costo de horas extras, los tiempos de emisión varían desde 4 a 8 días tiempo sin considerar el tiempo del courier que distribuye las pólizas, además de un descontento de las personas por tener que trabajar constantemente más horas a las de su jornada normal diaria. SOLUCION: El análisis de las causas de los problemas identificados, las variables externas e internas que afectaban al proceso y el diseño de la propuesta del nuevo modelo operativo se realizará bajo el enfoque de la metodología de Ishikawa de mejora de procesos contemplando las etapas de: levantamiento de información e identificación del proceso actual, análisis de la información, propuesta de diseño, elaboración de diseño, implementación y seguimiento. En cada una de estas etapas se utilizaron diferentes herramientas como el diagrama causa efecto solución, lista de actividades por persona, tiempo por actividad, estadísticas de producción del área, white papers (flujogramas) para el levantamiento de los procesos y problemas, definición de indicadores, etc. El modelo propuesto involucra la implementación de controles en cada etapa del proceso especialmente en el ingreso de la solicitud del cliente por mesa de partes de tal manera de evitar reprocesos una vez ingresada la solicitud al proceso de emisión. En el área de emisión de pólizas se creó el rol de captura de datos, que consiste en verificar que la solicitud del cliente esté dentro de la política de suscripción de la compañía (parámetros para asegurar a una persona), datos completos, etc. Esta actividad se implementó con el objetivo de descarga al emisor de esta función lo que ocasionaba a veces reprocesos o seguimiento a solución de algunos casos, eventos que originaban la interrupción de la programación de producción diaria. Otro cambio que se realizó en el proceso, fue separar del emisor y centralizar en un pool de personas las actividades de impresión, compaginación y despacho de pólizas, así como los casos de reclamos por pólizas no recibidas por los clientes o reclamos por copias de pólizas, este cambio sumado a un balance de cargas de trabajo en las líneas de emisión generó un incremento en la productividad (la misma cantidad de pólizas con menos emisores). Debido los cambios en el flujo de trabajo, la creación de nuevos roles y actividades, se realizó un cambio en la distribución física del área desarrollándose un nuevo layout de planta, lográndose así también un orden en cuanto a la distribución de los materiales de impresión y compaginación.