Aplicación del ciclo de DEMING para la mejora de la gestión de cobranzas de la banca minorista de una entidad financiera

Abstract

El presente informe tiene como objetivo mostrar la implementación de una metodología estándar basada en buenas prácticas para la mejora de la gestión de cobranzas de una entidad financiera. En la entidad financiera se necesitaba optimizar la gestión realizada por el área de cobranzas, ya que se buscaba incrementar la efectividad (montos recuperados por cliente moroso respecto a su deuda vencida), para ello se decidió contratar a una consultora española llamada Esama para que implante una metodología que logre mejorar ello, la consultora basó su solución en la metodología del ciclo de Deming y en mejores prácticas obtenidas producto de su experiencia, trabajó de la mano con un equipo interno del banco involucrándolos en la solución para que el Know How quede en el banco luego de que ellos implantaran la metodología y terminaran el monitoreo acordado, establecieron cuatro fases para solucionar el problema: Business scanner, donde se buscó entender la situación actual y ubicar los puntos débiles existentes, luego de esto se da la fase de diseño, aquí se integró la metodología a usar con los procesos propios del área de cobranzas, se procedió luego con la fase de implementación, que consistió en difundir la metodología desarrollada , por último se terminó con la fase de seguimiento que consistió en realizar monitoreo, luego de haber implantado la metodología, acá en Perú y posteriormente a remoto desde España. Después de haber desarrollado esta solución se logró aumentar los montos de recupero, es decir, los clientes comenzaron a pagar sus deudas, lo que produjo un aumento en la efectividad.