Implementación de una nueva red de telecomunicaciones para mejorar el servicio al cliente - Banco multinacional

Abstract

El informe presenta la implementación de una nueva Red de Telecomunicaciones Multiservicio con el objetivo de mejorar el servicio al cliente en un banco multinacional. La definición del objetivo se realiza entre el banco y el operador de servicios de telecomunicaciones, teniendo en consideración: la existencia de diferentes canales de atención, tiempos de atención al cliente no adecuados, infraestructura de telecomunicaciones desactualizada, así como, bajo nivel de bancarización en el mercado. Para cumplir el objetivo de mejorar el servicio al cliente, se identifican tres objetivos específicos: Mejorar la infraestructura para soportar nuevos servicios financieros. Mejorar las comunicaciones telefónicas. Expandir los canales de atención. La implementación de la Nueva Red de Telecomunicaciones con la capacidad multiservicios y mayores anchos de banda de los circuitos que soportan los diferentes canales de atención del banco, permiten cumplir con los objetivos específicos 1. Mejorar la infraestructura para soportar nuevos servicios financieros y 2. Mejorar las comunicaciones telefónicas. El presente informe plantea como problema el cumplimiento del objetivo específico 3. Expandir los canales de atención. Este objetivo es alcanzado brindando al banco la mejor tecnología para implementar los diferentes canales de atención en el menor tiempo y al menor costo posible. Las alternativas de solución, se definen como las diferentes alternativas tecnológicas de conexión para cada tipo de canal de atención a la Nueva Red de Telecomunicaciones. Para evaluarlas se utiliza la matriz de decisión bajo el enfoque de ponderación absoluta. Como resultado de la implementación de la Nueva Red de Telecomunicaciones se logró: Mejorar la capacidad tecnológica del banco para implementar aplicaciones y nuevos servicios financieros. Cumplir con la meta de implementar 1,000 cajeros corresponsales en menos de tres años, cuyo plazo de implementación inicial era de 5 años. Generar ahorros mensuales de USD 25,000, luego de implementar Servicios de Telefonía IP sobre la Nueva Red de Telecomunicaciones. Los logros anteriores, le permiten al banco obtener mejoras en el servicio al cliente, reducciones importantes en los niveles de inversión para la implementación de canales de atención y ahorros en gastos en telecomunicaciones. Como conclusión podemos decir que realizar un análisis adecuado de las necesidades, definir objetivos y diseñar soluciones de negocios basadas en tecnología, nos permiten cumplir con los objetivos de la organización.