Solución Help Desk distribuida

Abstract

En el plan estratégico de la Oficina General de Administración (OGA) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), el objetivo principal es la Satisfacción del cliente, es decir brindar un mejor servicio a todo el personal del MTC, para llegar a tal objetivo se tenía que contar con información oportuna que la Sub-Dirección de Mantenimiento de Hardware debía proporcionar. Por tal motivo, para esta Sub-Dirección era prioridad generar una solución a tal situación, que le facilitara a la OGA la toma de decisiones que le permitieran llegar a este objetivo trazado. La forma de trabajo en la Sub-Dirección de Mantenimiento de Hardware no era la más eficiente, ya que mantenían inventarios de usuarios y PCs del MTC en archivos Excel. Otro problema era que no se llevaba un control detallado de las incidencias de los usuarios del MTC. Con lo cual no se podía conocer estadísticas claves como, por ejemplo: cuantas incidencias diariamente se atienden, el tiempo que demora un técnico para solucionar la incidencia, usuario que mayor número de incidencia presenta al mes, etc. Analizando el problema se concluyó que la solución sería: desarrollar un sistema Help Desk. Para esto se tuvo que reorganizar y centralizar la información que maneja diariamente la Sub-Dirección de Mantenimiento de Hardware, observar los procesos que hasta entonces estaban siendo utilizados y levantar todos los requerimientos necesarios de la Sub-Dirección de Mantenimiento de Hardware. El presente informe expone entonces, el ciclo desde la problemática mencionada hasta la implementación del Sistema Help Desk integrando tanto ambiente Web (Intranet) como Cliente/Servidor, para tales fines, se aplicó a nivel de arquitectura algunas de las mejores prácticas de desarrollo de sistemas. Así También veremos modelos de soluciones Help Desk que se propusieron con algunas características adicionales, como por ejemplo utilizar tecnología móvil, pero que no fue elegida por diversos motivos. En conclusión, esta solución permite optimizar los procesos del personal técnico y como consecuencia mejorar los tiempos de atención a las incidencias de los usuarios del MTC y lograr el objetivo inicialmente planteado por la OGA.