Implementación de buenas prácticas en la gestión de servicios de TI en una empresa de servicios

Abstract

Bajo un modelo de tercerización, la empresa de servicios brinda soluciones de negocios a sus clientes, buscando la generación del valor agregado para ellos. Uno de los servicios que ofrece, es el servicio de Facilities Managment (Gestión de Instalaciones), este servicio contempla la gestión de espacios, la administración patrimonial, y otros servicios generales relacionados a la gestión de infraestructura e inmuebles de oficina. Para brindar este servicio a sus clientes, la empresa se apoya en un sistema informático especializado en edificaciones, este sistema es usado por sus clientes finales durante la operación y gestión del servicio. El sistema al que nos referimos, que actualmente se utiliza para este servicio, es el denominado Sistema EDI (Sistema de edificación y mantenimiento), el cual cuenta con módulos de operación como: mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, mantenimiento de equipos, gestión de materiales y gestión de espacios o inmuebles; y los módulos de control patrimonial como; pago de tributos, pago de arbitrios, pago de alquileres y gestión de licencias. Debido al incremento de los clientes y al crecimiento de la demanda, la herramienta que apoya a la gestión y operación de este servicio, el sistema EDI, ha presentado diversos problemas durante su operación. Además de incrementar el volumen de transacciones realizadas en el sistema, el cliente solicita muchos cambios o nuevas configuraciones en el mismo, con lo que la plataforma tecnológica que soporta el sistema también presenta altos índices de utilización de recursos, e incluso un incremento en la cantidad de incidencias y requerimientos solicitados al área de sistemas por problemas asociados al servicio. Lo antes mencionado, sumado a no contar con procesos totalmente estandarizados y documentados para poder realizar una adecuada gestión del servicio de tecnologías de información. ocasiona que no se brinde un servicio integral de calidad al cliente final, y que en el transcurrir del tiempo se degrade progresivamente por no contar con una gestión controlada.