Implementación de la gestión de migraciones masivas de productos en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Con el firme compromiso de impulsar soluciones de sistemas que contribuyan valor al negocio, la Dirección de Sistemas de Telefónica del Perú llevo adelante el reto de una solución que permitiese ofrecer de manera flexible e innovadora nuevas ofertas comerciales a sus clientes. Esto es, ofrecer a los clientes productos o paquetes de productos que les otorguen mayores prestaciones a las actualmente contratadas inicialmente por un periodo de prueba, para luego, incorporar a la cartera del cliente, si este así lo decidiera (Modelo Positive Option), o bien mantener los productos que tenía contratados antes de la oferta comercial propuesta. Para que esta solución proporcione valor al negocio era clave conseguir el menor impacto posible al proceso actual de atención al cliente y de ventas, particularmente en variables críticas como son tiempo y calidad de la atención. Con este enfoque un equipo de trabajo conformado por miembros de la Dirección de Sistemas de Información y del Negocio acordaron realizar un piloto previo donde Sistemas intervino como consultoría con una base de aproximadamente 3500 clientes en la ciudad de Piura. Luego de confirmar el éxito de este piloto se optó por solicitar a Sistemas la automatización del proceso formando el equipo de trabajo con el segmento Negocios, área de Calidad y Redes encargado de las plataformas de activación. El levantamiento de las necesidades se realizó a través de una serie de reuniones cuyo objetivo fue la elaboración de especificaciones del proceso para cada una de las áreas involucradas. Así se trabajó en proporcionar una solución que llevara a cabo una migración masiva por ciclo de facturación de los clientes indicados por el segmento para ofrecerles la nueva oferta comercial sin generar renta fraccionaria, en asegurar la actualización integral de la información en las plataformas de Red y en los diferentes sistemas en los que se gestiona a los Clientes de Negocios y en brindar una opción en línea para actualizar la respuesta de los clientes que llegaran a aceptar quedarse con la oferta comercial luego del período de prueba.