Estrategias implementadas en una empresa de telecomunicaciones para incrementar la satisfacción del cliente

Abstract

El presente informe de suficiencia presenta la experiencia vivida por una empresa líder del sector Telecomunicaciones, la cual pudo conocer, gracias a su última encuesta anual de satisfacción, el alto grado de insatisfacción expresada por sus clientes que además proyectaba una tendencia ascendente. Mediante la implementación del programa “Compromiso Cliente”, el cual basa su filosofía en orientar la empresa hacia el cliente, la organización busca implantar medidas de mejora en los procesos de mayor relevancia para éste. Dicho programa se basa en la teoría del “Triangulo de los Servicios” y focaliza sus soluciones en cinco direcciones estrechamente relacionadas: Comunicación Interna, para generar una mayor fidelización y compromiso de los empleados hacia la empresa; Estandarización de Procesos, con la finalidad de obtener resultados homogéneos de acuerdo a lo especificado a los clientes; Excelencia en los Canales de Atención, con la finalidad de tener un nivel de servicio superior en todos los puntos de contacto con los clientes; Garantía del Servicio, para asegurar un eficiente servicio post venta y finalmente, el Acercamiento al Cliente, que busca la generación de nuevas ideas con posibilidad de implementación para satisfacer a clientes internos y externos. Actualmente los niveles de satisfacción vienen incrementándose gracias a las medidas adoptadas en los últimos meses, tal como lo demuestran los indicadores incluidos en el informe. Sin embargo, estos incrementos podrían deberse a las novedades percibidas por los clientes, por lo que se espera que éstos se mantengan en el largo plazo para determinar si efectivamente el proyecto ha dado resultado.