Definición de una plataforma de servicios compartidos de recaudación y cobranza para empresas de servicios públicos

Abstract

Se presenta la definición de una plataforma de TI de servicios compartidos de recaudación y cobranza para empresas de servicios públicos. En una empresa de Telecomunicaciones Iberoamericana. Se hace un estudio estratégico global de la empresa de Telecomunicaciones, en el marco de la “Nueva Economía” y como esta afecta a sus negocios presentes y futuros. Concluyendo que la estrategia debe ser formar “centros de competencia” en torno a las funciones que integran su cadena de valor, y poder lograr beneficios sinérgicos, dejando de ser una empresa “multi-doméstica” a ser una empresa de “alcance global”, que integra sus procesos de negocio y logra sinergia en el soporte tecnológico, tercerizando servicios como el despacho, la contabilidad y la gestión de recursos humanos y orientar la recaudación y la cobranza a ser parte de una “Red Distributiva de Servicios de Negocio” con empresas que enfrenten las mismas necesidades (Agua, Luz, Gas), buscando compartir la plataforma de tecnológica haciendo economías de escala para reducir costos. Se crean los centros de servicio compartido con T-Gestiona (Latinoamérica), siendo necesaria ahora la alineación de TI a la nueva estrategia empresarial. (Unificación de Plataforma Tecnológica y Sistemas) y la alineación a los procesos de negocio. Se presenta la problemática de la recaudación y cobranza como: altos costos de operación (Back-Office) por labores manuales, uso de distintas tecnologías según el país (sistemas legados), procesos no uniformes, organizaciones distintas, en resumen, a pesar de haberse creado una entidad común (T-Gestiona), el proceso de soporte al negocio y los sistemas informáticos deben unificarse en todas las operadoras de Latinoamérica. Definido el problema se presentan diversas alternativas, eligiendo usar “El Modelo de Integración Active Enterprise”, que permite configurar a la empresa como una “red distributiva de negocios”, lo cual se alinea a la estrategia empresarial definida. Se plantea así un Proyecto de TI de dos Etapas de Desarrollo e implantación, en la primera Perú (TDP) y en la siguiente etapa Chile (CTC), Argentina (TASA), Brasil (Telesp), iniciando por el negocio de Telefonía Fija, luego a Móviles, Cable, Datos, en ese orden. El proyecto de TI cubre: Desarrollo de Software, Arquitectura de Hardware, Arquitectura de Integración. No incluye la fase de gestión del cambio organizativo. Se concluye que la solución es viable técnica, económica y estratégicamente, pudiendo ser utilizada para añadir servicios al cliente como: Atención de Reclamos y Quejas, Consultas de Averías y otros CRM (Ventas), Siendo ampliable a servicios de facturación a otras empresas de servicios públicos (Luz, Agua, Gas) tal como se da en otras realidades: Chile y Argentina.