Gestión de cobranza a través del uso de la tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

Abstract

Las instituciones financieras ofrecen una serie de productos a diversos segmentos del mercado, el segmento involucrado en el presente informe es el denominado Banca Minorista, el cual está conformado por personas naturales y pequeñas empresas; dentro de la Banca Minorista se manejan múltiples productos, que ofrece el banco a sus clientes, siendo fundamental para el banco llevar un buen control, seguimiento del cumplimiento de las obligaciones que tienen los clientes para con el banco, obligaciones adquiridas al obtener un producto dirigido a este sector de banca; entre estas responsabilidades tenemos el compromiso de cumplir con ciertos cronogramas de pagos, obligaciones monetarias de acuerdo a los productos adquiridos, específicamente nos referimos a productos masivos tales como Créditos de Consumo y Tarjetas de Crédito. Un deficiente control o gestión del banco, de los compromisos adquiridos por los clientes, puede verse reflejado en el incremento de su cartera de deudores; es la óptima gestión de la cartera de deudores el aspecto tomado como nuestro tema de estudio, aquí es donde vamos a presentar un medio para una buena gestión de cobranzas por estos conceptos. Cuando un cliente no puede hacer frente al pago, por ciertos motivos, del producto que ha contratado entra en mora, presentándose para el Banco dos opciones: una actitud pasiva de espera del pago por parte del cliente, dejando correr los plazos e iniciar una demanda legal o desarrollar una efectiva gestión de cobranzas predictiva, es decir minimizar mayores gastos de llegar a una solución judicial sin antes haber realizado un mejor trato, seguimiento con el cliente. El banco realizaba una débil gestión de la cobranza a sus clientes, de una manera muy tradicional, mediante un aplicativo simple cliente / servidor donde se cargaba información de clientes que se encuentran en falta, por vencer o ya vencida una deuda, la información desde donde se alimentaba este aplicativo era desde el sistema de Información Host del banco; los agentes cobradores utilizaban este aplicativo Cliente / Servidor y el teléfono de manera independiente realizando así el proceso de cobranza preventiva. En el proceso buscaban en el sistema las cuentas de clientes a llamar acto seguido marcan los números telefónicos a mano. En esta labor se gastaba mucho tiempo en llamadas ocupadas, números que no contestaban, faxes, tonos de error de la central telefónica pública, etc. Se presenta, así, una solución basada en aprovechar la Central Telefónica básica del banco para mejorar el proceso de gestión de cobranza; aprovechar el servicio que brinda el área de CALL CENTER del banco para gestionar telefónicamente las cuentas de Crédito de Consumo y Tarjeta de Crédito, aprovechar el servicio y la tecnología existente de este canal de atención a la vez ir de la mano con la nueva tecnología existente en la comunicación Teléfono - Computador; en el mercado competitivo de hoy, numerosas instituciones financieras buscan liderar este canal de atención, creando las más avanzadas centrales de atención de llamadas, optimizándolas para incrementar su participación en el mercado, ampliar servicios y disminuir costos.