Implementación de un sistema general de indicadores claves operativos en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

La necesidad de contar con información confiable y a tiempo de los indicadores claves operativos, en una empresa de telecomunicaciones orientada a la telefonía celular, dio origen al inicio de un proyecto para satisfacer tal necesidad. Se definieron cuatro operadores clave para ser implementados en la primera etapa: llamadas salientes, altas y bajas, llamadas caídas y nivel de servicio en call center. El análisis de las fuentes de información, los procesos operativos y los requerimientos planteados, definieron que la mejor alternativa para resolver el problema era utilizar la tecnología de Inteligencia de Negocios. Basándose en los estándares de la empresa en cuanto a metodología de proyectos, tecnología de base de datos y arquitectura de sistemas, se definieron las etapas del proyecto y se contrató a un proveedor externo para apoyar en la implementación de la solución. En este sentido, la intervención del Jefe de Proyecto y de los Administradores de Aplicaciones fue fundamental para el éxito del proyecto. La evaluación de los resultados, en el aspecto cuantitativo indica que la inversión inicial se recuperó en 6 meses, lo que convierte al proyecto en altamente rentable. En cuanto a los resultados cualitativos, se logró desarrollar una infraestructura adecuada para proveer información a tiempo y confiable a los vicepresidentes de la empresa para el análisis y toma de decisiones, además de introducir y promover en la empresa el uso de repositorios de información (datawarehouse).