Identificación de segmentos de clientes estratégicos en una empresa de servicios médicos

Abstract

El presente informe muestra una de las aplicaciones del Análisis Estratégico en una Empresa de Servicios Médicos que opera en la ciudad de Lima Metropolitana, y el cual puede ser aplicado a otras filiales de la empresa en Arequipa y Quito, Ecuador; o bien a empresas del mismo rubro. Este informe se basa en los fundamentos del Análisis Estratégico, el cual sirve de base a la decisión estratégica. Para sustentar las bases del análisis Estratégico, en primer lugar, nos hacemos la pregunta ¿Dónde estamos? Esta pregunta se contesta en su forma básica enunciando los productos o servicios que ofrece la empresa y definiendo los mercados sobre los cuales se opera. Los conceptos de producto y mercado son inseparables. El uno no existe sino en relación al otro. En esta forma, el manejo de los productos no puede ser concebido sin estar integrado a la dimensión mercado. Lo que se maneja es el concepto producto-mercado. Un producto de la empresa vendido en un mercado de la misma constituye un Sector Estratégico. El conjunto de varios Sectores Estratégicos que ofrecen características comunes y requieren estrategias similares es un Segmento Estratégico. Un Segmento Estratégico está constituido por un conjunto homogéneo de bienes y/o servicios de la empresa, destinados a un mercado especifico, con competidores determinados y para el cual es posible formular una estrategia. En nuestro caso, en primer lugar, describimos la empresa, su campo de acción, su diseño organizacional, delineamos sus procesos empresariales más importantes, describimos los productos que ofrece y definimos los mercados sobre los cuales opera. Seguidamente realizamos un Análisis Situacional para definir las relaciones existentes en el binomio producto- mercado, sobre la base de reportes de gestión, evaluación de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, y Análisis de Performance por Producto. Finalmente, evaluando la demanda de los servicios por zona geográfica identificamos los Segmentos Estratégicos de Clientes. Para esta identificación nos valemos de la Ley de Paretto. Presentamos como epilogo del informe conclusiones y recomendaciones que se derivan de dicho análisis, las cuales deben ser evaluadas antes de la toma de decisiones estratégica.