Mejora de procesos de una cadena de comida rápida

Abstract

La empresa “La Delicia" está orientada a la venta de comidas y bebidas preparadas para el consumo inmediato en sus locales. Las ventas han ido decreciendo en los años recientes, debido en gran medida a la situación de recesión económica que vive el país, que ha traído como consecuencia de la disminución de clientes, y en menor medida por la entrada al mercado de cadenas internacionales de locales de comida rápida. La empresa ha llegado a la conclusión que para poder sobrevivir necesita expandirse, y esa expansión no lo puede afrontar solo, por la inversión que se requiere para abrir nuevos locales, por lo que necesitan trabajar con franquicias. Saben que se tienen que hacer cambios en varias de las áreas de la empresa que les permita poder incrementar la cantidad de clientes que están captando en la actualidad y que la empresa sea lo suficientemente atractiva para poder captar inversionistas a través de las franquicias. Para lograr esto se vio conveniente efectuar un proceso de reingeniería en la empresa que permita lograr dichos objetivos. A través de una evaluación de los procesos que existen en la empresa, se seleccionó un grupo de procesos considerados críticos. De ese grupo se escogió el proceso de atención al cliente que se da en los locales, debido a que es un proceso que tiene un impacto directo con el cliente, y es a través de este proceso que se proyecta la imagen de la empresa. Se analizó todos los elementos y actividades que intervienen en el proceso de atención al cliente, detectándose en varios de los elementos y actividades alternativas de mejoras; se plantearon mejoras en cada uno de los casos, pero se dio más énfasis en las actividades que podían ser soportadas con el uso de la tecnología de información. El aspecto más importante que se detectó es que durante el lapso de tiempo en que el cliente está en contacto con la empresa no existe un contacto fluido con él, debido a que diferentes personas de la empresa toman contacto con el cliente en diferentes momentos. Por esa razón se plantea de poner mozos los cuales serían en lo posible los únicos que tienen contacto con el cliente, lo que mejoraría la relación con el cliente. Con respecto a la solución tecnológica planteada estaba principalmente a mejorar la relación con el cliente ya que minimiza los problemas detectados y además brinda elementos a la empresa para poder medir los resultados.