Aplicación de CRM (Customer Relationship Management) en una empresa de servicios de consultoría

Abstract

COMMIT S.A.C. es una empresa consultora de sistemas especializada en implementación de soluciones, consultoría funcional de tecnología de información, educación en herramientas Oracle, outsourcing, soporte en Bases de Datos, y todo lo referente a soporte en productos Oracle. El presente trabajo tiene por objetivo desarrollar una metodología para la implantación de un modelo de CRM (Customer Relationship Management) en esta empresa. La relación con el cliente es fundamental para toda empresa, pues esta relación ha dejado de ser sólo un proceso que queda en la venta de producto o servicio. Actualmente, la competencia de las empresas por atraer al mayor número de clientes posibles se ha tornado sumamente fuerte y agresiva, por lo que ahora no sólo se trata de captar al cliente, sino que son necesarias estrategias más fuertes para retenerlos. Commit S.A.C. tiene un reconocido prestigio en el mercado tecnológico de productos Oracle. Sin embargo, muestra algunos aspectos con respecto a la relación de sus clientes que se pueden mejorar. Por ejemplo, en varias oportunidades se programan visitas por parte del personal de ventas sin tener conocimiento de la disponibilidad de los consultores. En otros casos, tienen programadas otras actividades, “destruyendo” esa relación que se había establecido inicialmente, incumpliendo en el horario o inasistiendo a ellas, originando una falta de compromiso. Por esta razón, se presentará como solución, el desarrollo de una metodología para implementar un modelo de CRM en uno de sus componentes - CRM Operacional, aprovechando toda la infraestructura tecnológica con productos Oracle, sistemas de toma de pedidos por Internet, de seguimiento y control de proyectos y otras herramientas de administración con los que cuenta, enfocándolos a cumplir con las expectativas de los clientes, cubriendo sus necesidades, y que permita a la empresa evolucionar, alcanzar mayores niveles de competitividad que exigen las condiciones actuales de globalización de los negocios, y utilizarla como una estrategia para el desarrollo de políticas e- business. La administración de la relación con el cliente (CRM) no es sólo usar la tecnología para automatizar las labores de la fuerza de ventas (departamentos comerciales) o el Cali Center (centro de llamadas), sino es una filosofía de trabajo, una estrategia de negocios, que consiste en focalizar los recursos de la empresa hacia el cliente y las respuestas de este a cada estímulo. CRM implica todo un cambio de mentalidad, muchas veces cambios de la organización y culturales, dejar de estar orientado hacia el producto como una característica principal en la mayoría de empresas.