Solución E-Business para la atención de clientes preferentes de Telefónica del Perú

Abstract

Una de las importantes Áreas Estratégicas de Telefónica del Perú es el Área de Clientes Preferentes - Gerencia de Marketing Corporativo cuya problemática principal se centró en la incorrecta gestión y control de información a través de un sistema de información denominado “VIP Gestión” que no brindaba el soporte adecuado a los procesos operativos, tácticos y estratégicos del Área, así como también, la insatisfacción de los Clientes Preferentes en cuanto a demandas de información se refiere. De esta manera, se originaban un bajo nivel de atención al cliente preferente originados principalmente por: Lentitud y funcionalidad insuficiente del Sistema "VIP Gestión”. Dificultad para el control y seguimiento de los requerimientos realizados. Poca integración con el entorno (aplicaciones y/o sistemas). Diversificación de aplicaciones que ofrecen información sobre los servicios del cliente. Bajo nivel de servicio de información a los clientes Con lo cual es necesario disponer la información al alcance de los clientes, supervisores, ejecutivos y gerentes para que puedan actuar con mayor rapidez y tomar mejores decisiones. Con el desarrollo de la tecnología Internet, la solución está basada en el enfoque de una "Solución E-Business” que permita mejorar la cadena de valor reflejado en un mejor servicio al Cliente Preferente, así como, la calidad de operaciones internas (procesos) que abarca el Área Cliente Preferente, a través del uso de la tecnología de información (Cliente/Servidor, Intranet e Internet) planificado, moderno de acuerdo a las nuevas exigencias y oportunidades. El presente informe "Solución E-Business para la Atención de Clientes Preferentes de TdP” ha sido efectuado considerando mi participación profesional en el desarrollo de proyectos informáticos en el Área Clientes Preferentes, este informe enfatiza un enfoque de Negocios Electrónicos ("Solución E-Business”) que permita brindar un mejor soporte a los procesos críticos del Área Preferente a través de una mejor integración con el entorno y relación con los Clientes Preferentes, considerando la tecnología de información como el medio para llegar a nuevos clientes y afianzar todas y cada una de las relaciones ya existentes con ellos; así como, la gestión interna del área. Cabe señalar que, esta solución considera como base, la ejecución de varios proyectos ejecutados gradualmente, de modo tal que, permita mejorar la cadena de valor del área, reflejado en un mejor servicio al Cliente Preferente.