Estudio y desarrollo de sistemas interactivos de voz en un call center

Abstract

Los sistemas interactivos voz (IVR) forman parte de la red de telefonía y son empleados para la atención automatizada de las llamadas, se implementan estos sistemas con el fin de tener el control automatizado de las llamadas, la implementación se efectúa en función de una lógica determinada de acuerdo un requerimiento de una determinada empresa. Por lo que en el presente trabajo se desarrolla el modelamiento, la implementación y la integración de un sistema interactivo de voz; en el modelamiento se emplea el lenguaje Unificado de modelado (UML). Se usa UML para visualizar, especificar el sistema interactivo de voz y aspectos de integración. La implementación del IVR se efectúa mediante el díalplan de Asterisk. En el IVR se implementa la emisión de una locución, sistema de opciones, transferencia de llamadas a un operador e integración con otros sistemas, esta integración del IVR involucra interacción con otros sistemas como la interacción con base de datos, web Service, transferencia de llamadas. Además, se presenta una solución al tiempo de navegación del IVR con el registro del número del cliente en una base de datos mediante un aplicativo móvil desarrollado para el sistema operativo Android. El objetivo de este trabajo es conocer y entender el funcionamiento del IVR. En este contexto se desarrolla un sistema interactivo de voz para un Banco, donde se integra el IVR con otros sistemas y se desarrolla una solución al tiempo de navegación del IVR mediante un aplicativo móvil.