Satisfacción del cliente externo un caso experimental : Empresa envases de vidrio

Abstract

Entre las normas publicadas por la ISO la más conocida internacionalmente es la familia de Normas ISO 9000. Este conjunto de normas describe la manera de llevar adelante la Gestión de la Calidad y el armado de los correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización. En esta línea se han utilizado las normas ISO 9000:1994 y actualmente ISO 9000:2000. Estas normas se centran en los procesos, independientemente del producto o servicio específico al que se dedique la organización do que se trate. Las normas de la familia ISO 9000 describen requisitos para la implantación de un modelo de gestión de la calidad en una organización (ver Anexo 1). La versión 2000 de esta soné do normas pretende ser aplicable también a organizaciones de servicios, buscando disminuir por lo tanto la necesidad de confección de normas aclaratorias específicas por ramo de actividad; como sería el caso de las Instituciones dedicadas a la educación y la formación. El modelo de gestión de la calidad do las normas ISO 9000, tiene como objetivo, lograr una mayor eficiencia en sus procesos y suministrar productos y servicios que satisfagan al cliente, mejorando la productividad y la competitividad de la organización. Tal como lo explican Baeza y Mertens (1), a diferencia del sistema de gestión de la calidad versión 1994 que normaliza y asegura la calidad a través de una visión estática, la versión 2000 se sustenta en una conceptualización integral y dinámica de mejora continua, dirigida a la satisfacción del cliente. La versión 2000 tiene por objetivo que la organización pueda suministrar un producto o servicio acorde con los requisitos de los clientes y con las reglamentaciones, alcanzando la satisfacción del cliente, así como la prevención de no conformidades y el proceso de mejora continua. Si bien es cierto la búsqueda de aplicar los términos conceptuales de las Normas ISO y ponerlas en práctica en las diversas organizaciones supone llegar alcanzar óptimos niveles de satisfacción del cliente; en este estudio vamos a encontrar que existen situaciones que pese a lo dicho, esa satisfacción no se logra, ya que se observa que aplicar una normatividad ISO aisladamente de tener en cuenta, los tres campos básicos de la Gestión Empresarial (Dirección, Capital Humano e Innovación Tecnológica), de cómo ellos se interrelacionan e interactúan, lejos de facilitar el logro de tales niveles, más bien lo dificultan. Ante lo expuesto, la presente Monografía va a exponer 1.a situación de un Caso Practico, de una empresa industrial en la cual actualmente laboro y que, en la búsqueda de Certificar y obtener el ISO, lleva cuatro años tratando de alcanzar los niveles de satisfacción de los clientes tal como lo norma un Sistema de Gestión de Calidad adecuado. La presente Monografía, tocara muy superficialmente los Fundamentos y Lineamientos de la Norma ISO en la Gestión de Calidad, solo para presentar el marco referencial de sus principios básicos, fundamentos y terminología o vocabulario ISO. Para luego ahondar como es la adecuación de una Pequeña o Mediana Empresa a la Certificación l SO, para lo cual se presentará el Caso Practico, tratando de evaluar el Modelo y Método de Implantación, sobro todo identificar la Cadena Interna de Calidad para luego analizar como ese Sistema de Gestión de Calidad es enfocado a satisfacer las necesidades del Cliente en términos generales. Cabe resaltar que los Niveles a los cuales se alcancen de satisfacción de los Clientes tienen unos efectos directos en la competitividad de las empresas, para lo cual esta monografía buscara en principio definir lo que es un Cliente Interno y Externo, para detectar la estrecha relación que existe entre ellos a pesar de sus semejanzas y diferencias. Sobre todo, la influencia del Cliente Interno en los Niveles de Satisfacción del cliente Externo, determinando así los puntos críticos de una empresa como el presente Caso Practico.