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Título : Mejora de la gestión de procesos aprendiendo valor a la cadena de servicio de una empresa consultora de estudios civiles
Autor : León García, Marlon Andy
Palabras clave : Gestión;Control de calidad;Consultoría
Fecha de publicación : 2014
Editorial : Universidad Nacional de Ingeniería. Programa Cybertesis PERÚ
Resumen : Estudio del mejora de la Cadena de Servicio en una empresa dedicada a la elaboración de proyectos de construcción dentro de la rama de elaboración de perfiles de inversión y expedientes técnicos; La organización no cuenta con un sistema de gestión que le permita ser competitivo desperdiciando recursos y descuidando a los clientes, es por eso que se crea la necesidad de hallar una solución mediante el uso de nuevas tendencias en gestión de procesos que permitirá primero el análisis situacional de la organización, para pasar al diagnóstico y plantear las soluciones de mejora con el fin de que la empresa tenga un sistema de gestión basado en la cadena de servicio cuyo objetivo principal es la satisfacción del cliente. Para el desarrollo del estudio se procedió a la aplicación de un diagnóstico de la calidad del servicio de la empresa, con el análisis estratégico de las nuevas tendencias, demandas y ofertas del servicio, usando las soluciones encontradas en el diagnóstico que servirán como base para los nuevos objetivos estratégicos y un plan de mejoramiento continuo, con lo cual se definirá una nueva Visión, Misión y Objetivos Estratégicos de la Organización. Con este nuevo enfoque se propone determinar el impacto en la calidad del servicio para demostrar si fue positiva o negativa la implementación del nuevo sistema, complementándose con una propuesta de mejoramiento de valor en la cadena de servicio, basado en estrategias que tienen como foco al cliente. Finalmente un Planteamiento del sistema de gestión tecnológica empresarial para la implementación del plan de mejora basado en la gestión de calidad.
Study of improving Service Chain in a company dedicated to the development of construction projects within the branch profiling investment and technical records, the organization has a management system that allows you to be competitive wasting resources and neglecting customers, that is why the need to find a solution through the use of new trends in management processes that allow first situational analysis of the organization, to spend the diagnosis and propose improvement solutions in order that the company has a management system based on the service chain whose main goal is customer satisfaction. To study the development of the application proceeded to diagnose the service quality of the company, with the strategic analysis of new trends, demands and service offerings, using the solutions found in the diagnosis that will serve as a basis for new strategic objectives and continuous improvement plan, which will define a new vision, mission and strategic objectives of the Organization. With this new approach is proposed to determine the impact on the quality of service to show whether positive or negative was the implementation of the new system, complemented by a proposal for improvement of value chain service, based on strategies which focus customer. Finally, a Statement of business technology management system for the implementation of the improvement plan based on the quality management.
URI : http://cybertesis.uni.edu.pe/handle/uni/2550
Derechos: info:eu-repo/semantics/openAccess
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