Mejora del proceso comercial del producto "Cambio de plan" en una empresa de telecomunicaciones para incrementar las ventas

Abstract

El presente trabajo describe la experiencia profesional desarrollada en Telefónica del Perú, centrada en la gestión comercial del producto "Cambio de Plan", y en la ejecución de un proyecto de mejora implementado entre los años 2022 y 2023. El objetivo principal fue optimizar el desempeño comercial del producto mediante el uso de herramientas de análisis de datos, segmentación de clientes y modernización de los canales de venta. Para ello, se aplicaron metodologías como el ciclo PHVA, el mapeo del customer journey, pruebas en los canales digitales y el análisis de indicadores clave de desempeño (KPIs). El desarrollo del proyecto permitió rediseñar el proceso comercial, mejorar los flujos digitales, definir campañas segmentadas y optimizar la atención del cliente en los principales canales de contacto. Como resultado, se logró reducir el tiempo promedio de abordaje de venta en un 44% en canales remotos, incrementar la tasa de conversión digital y, con ello, aumentar las ventas del producto en un 89%. Estas mejoras contribuyeron además a una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia para el cliente. El trabajo evidencia cómo la aplicación de herramientas estratégicas de mejora de procesos y de análisis de datos puede generar un impacto tangible y sostenible en la gestión comercial de productos en el sector telecomunicaciones.

This paper describes the professional experience developed at Telefónica del Perú, focused on the commercial management of the product “Cambio de Plan” and the implementation of an improvement project carried out between 2022 and 2023. The main objective was to optimize the commercial performance of the product using data analysis tools, customer segmentation, and the modernization of sales channels. To achieve this, methodologies such as the PDCA cycle, customer journey mapping, testing in digital channels, and the analysis of key performance indicators (KPIs) were applied. The project led to the redesign of the commercial process, enhancement of digital flows, definition of segmented campaigns, and optimization of customer service across key contact channels. As a result, the average sales time in remote channels was reduced by 44%, the digital conversion rate increased, and product sales increased by 89%. These improvements also contributed to greater operational efficiency and better customer experience. The study demonstrates how the application of strategic process improvement and analysis tools can generate a tangible and sustainable impact on product management in the telecommunications sector.