Propuesta de mejora ergonómica basada en un analisis de evaluación postural y psicosocial del teleoperador premium del Call center del sector telecomunicaciones

Abstract

En el presente trabajo de investigación se analiza la situación de los teleoperadores premium para el sector de telecomunicaciones en San Borja, ellos realizan su trabajo de forma sedentaria por horas prolongadas en su turno de trabajo, muchos de ellos aquejan molestias, dolor o incomodidad muscular en diferentes zonas de la espalda, los trabajadores en mención son teleoperadores categorizados como premium dado que brindan atención a clientes corporativos muy importantes para la compañía. Para la investigación se realizó entrevistas, cuestionarios para la obtención de datos y mediante un análisis de la actividad al puesto de trabajo se busca comprender la realidad de su trabajo y así poder identificar los factores de riesgo. Se realiza un estudio ergonómico basada en una evaluación postural y psicosocial del área de trabajo. Se considera únicamente al puesto de los teleoperadores premium que son 25 trabajadores, que representan el 56% de trabajadores del call center de la sede de San Borja. Para la evaluación psicosocial se utiliza la adaptación peruana de la Metodología ISTAS 21, que es el método CENSOPAS COPSOQ versión corta mediante su plataforma web, y para la evaluación postural se utilizó la evaluación ergonómica Rapid Office Strain Assessment (ROSA). A parte de las evaluaciones se realizaron mediciones antropométricas para poder aplicar una mejor adaptación del puesto de trabajo al trabajador. Los resultados obtenidos respecto a la evaluación postural fue un nivel de riesgo mejorable y respecto a la evaluación psicosocial se obtuvo como desfavorables la exigencia psicológica, control sobre el trabajo, apoyo social y calidad de liderazgo

This research analyzes the situation of premium call center operators in the telecommunications sector in San Borja. They work long, sedentary workdays. Many complain of discomfort, pain, or muscle aches in different areas of their backs. These workers are classified as premium call center operators because they serve corporate clients of great importance to the company. For the research, interviews were conducted, questionnaires were used to collect data, and an analysis of work activities was performed to understand the reality of their work and identify risk factors. An ergonomic study was conducted based on a postural and psychosocial assessment of the work area. Only the premium call center operator position was considered, comprised of 25 workers, representing 56% of the call center staff at the San Borja headquarters. For the psychosocial assessment, the Peruvian adaptation of the ISTAS 21 Methodology, the abbreviated version of the CENSOPAS COPSOQ method, was used through its web platform. For postural assessment, the Rapid Office Stress Assessment (ROSA) was used. In addition to the assessments, anthropometric measurements were taken to better adapt the workstation to the employee. The results obtained regarding postural evaluation showed a risk level that could be improved, and regarding the psychosocial evaluation, the psychological demands, control over work, social support, and quality of leadership were found to be unfavorable. Keywords —Risk factors, teleoperators, postural evaluation, psychosocial evaluation.