Medición de la calidad del servicio, en un negocio Retail.

Abstract

Este Informe de Suficiencia llevado a cabo en una Empresa Retail peruana, se basa en la medición del servicio al cliente, en la cual existe un malestar en la gestión administrativa, cuando el ticket promedio no se eleva siguiendo la tendencia del sector retail. Lo más complejo de analizar la satisfacción al cliente radica en cómo definirla o tener presente que significa para nosotros que es un servicio de calidad, escoger el método adecuado para la evaluación nos permitirá conocer al cliente. Este informe se justifica por el valor teórico, utilidad práctica e integración con el cliente al conocer más sus expectativas. Así mismo se llega a partir de esta investigación de mercado, que una vez identificado las expectativas de los clientes y diseñando los planes de acción, contribuirá con el incremento del ticket promedio, y también con la fidelización del cliente, ya que se tendrá un Know How de los clientes de esta tienda. Con esta investigación se pretende arrojar luz sobre la necesidad de conocer al cliente, continuar con una línea de investigación sobre la calidad percibida y satisfacción en los servicios de un supermercado, que pueda aportar un desarrollo científico en la comprensión de los comportamientos y actitudes de los clientes. Además, este desarrollo científico de la gestión del retail, redundará en la traslación de criterios objetivos para la toma de decisiones en tiendas de retail para que puedan mejorar su funcionamiento, y que, por extensión, repercutan en la calidad del bienestar y consumo de los ciudadanos, que es en definitiva el fin último que se busca en esta investigación.