Calidad del servicio de atención de averías en el servicio de televisión por cable (CATV)

Abstract

El presente trabajo tiene por objetivo contar con una herramienta de trabajo de utilidad dentro de la gestión en las unidades operativas para la actividad de mantenimiento de redes de abonado del Servicio de Televisión por Cable en Telefónica del Perú SAA. Las unidades operativas (Jefaturas) a las cuales se hace referencia pertenecen a la Gerencia Soporte Técnico de la Gerencia Central Residencial, dichas Jefaturas tienen a su cargo, desde el mes de abril del 2001, la gestión de la Red externa y Red de abonado que permite llevar la señal de Televisión hasta nuestros Clientes. Específicamente La Jefatura a considerar para el estudio es la encargada de tener operativa la red de abonado, las actividades de mantenimiento se inician con el reclamo de un Cliente por desperfectos en el servicio (averías). Para atender las averías se contratan los servicios de una empresa colaboradora la cual es la encargada de atender en primera instancia a los Cliente, los cuales presentas serias dificultades en la calidad trabajo y de la atención, en tal sentido se ha optado por enfocar la atención en este tema fundamental en estos tiempos donde existe alta competencia Se determina que la Herramienta adecuada es el Mejoramiento Continuo, en este trabajo se elabora el planeamiento para lograr la calidad en la atención a nuestros Clientes De no adoptarse ninguna medida pronto tendremos menos Clientes y muchos esperando la oportunidad de contratar los servicios de nuestra competencia.