Gestión de procesos usando indicadores de apoyo (metodología : el ciclo mejoramiento continuo: los siete pasos)

Abstract

El presente trabajo titulado GESTIÓN DE PROCESOS USANDO INDICADORES DE APOYO, cuyo propósito es fortalecer la Gestión de procesos, en base a una filosofía y cultura de calidad, sustentada en el mejoramiento permanente y continuo, usando indicadores de gestión. En el presente trabajo se muestra la aplicación de esta filosofía y cultura aplicada al proceso de gestión de cobranzas en la empresa Trasportes 77 S.A., dedicada al servicio de transporte de bebidas, alimentos y mantenimiento de vehículos, la misma que pertenece a la Corporación Backus. Para mejorar los indicadores de gestión, Transportes 77 S.A aplica la metodología del ciclo de mejoramiento continuo: Los siete pasos, que tiene su origen en el Círculo de Calidad total de Deming. En el estudio se definen los indicadores de gestión de acuerdo con el proceso de análisis dentro del departamento o área que se trabaja. Estos indicadores son medidos en periodos establecidos y muestran los impactos de las gestiones realizadas para un determinado proceso. Asimismo, estos indicadores ponen en alerta si la gestión se viene realizando en forma errada y, sobre la base de esto tomar las medidas correctivas pertinentes. Mediante análisis de las variaciones de los indicadores por los impactos de las gestiones realizadas, se llegan a conclusiones y acciones consistentes con el pensamiento estadístico y capacidad de los procesos. Además, la metodología permite identificar oportunidades de mejora, innovación y mantenimiento, definir niveles de desempeño esperado (metas), realizar la estimación de todos niveles de desempeño a alcanzar en el futuro (pronóstico), homogenizar los estilos de gestión y facilitar el reporte en las diferentes áreas de la organización. El ciclo de mejoramiento continuo: los siete pasos, puede ser utilizado en los diferentes rubros empresariales, y sin distinguir las diversas áreas de una empresa, pues se enfoca a la mejora constante y no sólo a la solución de problemas coyunturales o estructurales. El presente trabajo es producto de una investigación bibliográfica descriptiva, en razón a que describe los indicadores de gestión y de cómo mediante éstos se puede lograr mejorar los procesos de gestión de cobranzas en una empresa. Está dividido en la parte teórica-metodológica y la aplicación propiamente dicha de esta metodología. Los resultados de este estudio servirán a los empresarios, profesionales y público interesado en lo que respecta a la utilización de indicadores de calidad para mejorar los procesos de gestión, dentro del contexto de la calidad continua que propugna Deming.