Rediseño de la cadena de suministro para mejorar los servicios de mantenimiento postventa de una empresa de comercialización de motores

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar en qué medida el rediseño de la cadena de suministro mejorará los servicios de mantenimiento postventa de la Distribuidora Cummins del Perú (que es una empresa subsidiaria del grupo Komatsu Mitsui Maquinaría Perú y es representante oficial de Cummins Inc.), esta empresa es considerada como uno de los líderes en mercado peruano en la comercialización de motores. Esta propuesta de rediseño surgió del resultado de los diagnósticos que se hicieron a la empresa tanto de los servicios postventa que realiza como de la cadena de suministro respectiva, ya que la empresa presenta una serie de inconvenientes en la ejecución de servicios postventa, problemas que han sido percibidos por sus clientes en los cuales origina malestar y están relacionados principalmente a la cadena de suministro de la compañía. Para ambos diagnósticos se han utilizado dos herramientas principales, el Net Promoter System que es un sistema que ya emplea la empresa en la evaluación de sus servicios y el Modelo SCOR (Supply Chain Operation Reference) modelo desarrollado por el Supply Chain Council para el estudio y análisis de cadenas de suministro. En base a estas herramientas es que se logró detectar 6 áreas de oportunidad dentro de la cadena de suministro que están directamente relacionados al rendimiento de los servicios de mantenimiento postventa que realiza Distribuidora Cummins del Perú. Se ha planteado una acción de mejora por cada oportunidad detectada, el conjunto e integración de dichas acciones conlleva a replantear el diseño de la estructura actual de la cadena de suministro, de este modo se logra un rediseño de la cadena que permite una mejora en el servicio de mantenimiento postventa a través de las mejoras de los tiempos y costos vinculados a los servicios que lleva a cabo Distribuidora Cummins del Perú.

This thesis objective is to determine to what extent the redesign of the supply chain will improve the aftermarket maintenance services of “Distribuidora Cummins del Perú” (which is a “Komatsu Mitsui Maquinaria Perú” subsidiary company and is also a Cummins Inc official representative), this company is considered one of the peruvian market leaders in engines commercialization. This redesign proposal arose from the results of the diagnoses that were made of the company, both the aftermarket services that are carried out and the corresponding supply chain; due to the company has problems in the aftermarket services execution, these problems have been perceived by its clients in which cause discomfort and are mainly related to the company's supply chain. For the diagnoses, two main tools have been used: Net Promoter System, used by the company in its services evaluation and the SCOR Model (Supply Chain Operation Reference) model developed by the Board of the Supply Chain for the supply chains study and analysis, based on these tools is how it was identified 6 opportunity areas of the supply chain that are directly related to the “Distribuidora Cummins del Perú” maintenance services performance. For each opportunity detected, an improvement action has been planted, the integration of these actions leads to rethink the design of the supply chain current structure, in this way, a supply chain redesign is achieved that improves the aftermarket maintenance service through the improvement of times and costs related to the “Distribuidora Cummins del Perú” services.