Diseño de un nuevo proceso de gestión del mantenimiento y reparación del servicio telefónico de Lima - Telefónica del Perú S.A.A.

Abstract

La privatización de las telecomunicaciones en el Perú en el año 1994 marcó un gran cambio en la forma de atención tanto de las nuevas peticiones de servicios telefónicos como en su reparación. Hasta ese año la Compañía Peruana de Teléfonos S.A., que se desenvolvió dentro de un monopolio para la concesión del departamento de Lima, se regía bajo normativas del punto de vista de la empresa lo que aunado a las limitaciones legales y económicas dejaban un mínimo margen orientado al cliente. Con la creación del Organismo Supervisor de la Inversión Privada de Telecomunicaciones OSIPTEL y la entrada al mercado de Telefónica del Perú S.A.A., se aplicaron nuevos indicadores para garantizar la debida atención a los clientes y usuarios de telefonía. Es en este escenario en que al iniciar sus operaciones Telefónica del Perú tuvo que adaptarse rápidamente para cumplir con ambas exigencias: El Estado Peruano y los Clientes. El presente trabajo describe las acciones tomadas en los años 1996 - 1997 para la atención de las reparaciones telefónicas centrado en el diseño de un nuevo proceso de gestión, que a la fecha luego de los resultados alcanzados, permiten a Telefónica del Perú brindar estándares de calidad semejantes a otras operadoras de prestigio en la región.