Mejora de la gestión de aplicaciones tercerizadas en instituciones públicas con Six Sigma

Abstract

La gestión de aplicaciones informáticas es uno de los servicios de Tecnología de Información, el cual permite desarrollar productos software, también conocidos como aplicaciones informáticas, con la finalidad de automatizar procesos o realizar cambios en aplicaciones existentes que soportan procesos y de esta manera aumentar la calidad de los servicios que brinda la organización o reducir costos. En muchas organizaciones, a las que llamaremos organización contratante la gestión de aplicaciones se terceriza y es operada por empresas proveedoras expertas en dicho servicio, esperando de esta manera aumentar los niveles de calidad del servicio, sin embargo, los resultados de la gestión de aplicaciones tercerizadas no siempre logran la satisfacción del cliente de dicho servicio dentro de la organización contratante. Para asegurar un servicio de calidad en la gestión de aplicaciones las organizaciones contratantes han optado por exigir a sus proveedores el uso de buenas prácticas en gestión de aplicaciones, o que cuenten con certificaciones internacionales tales como el CMMI (Capability Madurity Model lntegrated). El objetivo de la presente tesis es desarrollar una propuesta metodológica que permita lograr mejores resultados en la gestión de aplicaciones tercerizadas dentro de instituciones públicas, usando un enfoque de mejora orientado al cliente (Six Sigma). Por ello expondremos cómo abordar la mejora mediante un proyecto, iniciando con el análisis de las necesidades del cliente a fin de encontrar los aspectos que le interesan al cliente de los servicios de gestión de aplicaciones (Fase Definir), aspectos que podrían ser tiempo, costo, etc., de los cuales tenemos que saber que tan importante son para el cliente y en qué medida están satisfechos. A partir de ese momento se procurará entender el proceso (Fase Medir), y analizaremos en detalle las causas que impiden que se logre la satisfacción del cliente (Fase Analizar), posteriormente se realizan modificaciones en el proceso a fin de mejorar el servicio con miras a lograr las expectativas del cliente (Fase Mejorar) y finalmente se mide si se ha logrado atacar las causas de los problemas (Fase Controlar). Para complementar la comprobación de la hipótesis, se desarrolló un estudio de campo, de donde se obtuvo información sobre los resultados de la gestión de aplicaciones en las instituciones públicas peruanas y se aplicó la propuesta metodológica dentro de la Oficina de Normalización Previsional (ONP), detallando el uso de la metodología para un escenario de gestión de aplicaciones tercerizadas pudiendo corroborar que el uso del enfoque Six Sigma nos permitió atacar las verdaderas causas que impiden que dicho proceso logre los resultados que los clientes de las aplicaciones informáticas esperan.